十二服务营销.docx

【第12章 服务营销】 测试总分：105.0 1. 单选题： （4.0分） 生产 时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 A. 产品 B. 服务 C. 广告 D. 营销 参考答案： B 2. 单选题： （4.0分） 本质是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式。 A. 标杆管理 B. 服务展示 C. 蓝图技巧 D. 服务培训 参考答案： A 3. 单选题： （4.0分） 是刺激消费者视觉的环境因素，这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。 A. 设计因素 B. 社会因素 C. 周围因素 D. 形象因素 参考答案： A 4. 单选题： （4.0分） 通过鼓励积极的口头传播、服务保证和在广告中应用容易被感知的展示，使 。 A. 服务有形化 B. 信息有形化 C. 员工有形化 D. 形象有形化 参考答案： B 5. 单选题： （4.0分） 由于服务是无形的， 是对服务水平和服务质量的可见性展示。 A. 服务本身 B. 价格 C. 分销商 D. 促销 参考答案： B 6. 单选题： （4.0分） 是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，导引出有用的产出，即产品与服务。 A. 合作 B. 投产 C. 投资 D. 作业 参考答案： D 7. 单选题： （4.0分） 是指根据顾客对服务的感觉价值和接受程度，结合客观因素制定和调整服务价格。 A. 主观定价法 B. 客观定价法 C. 利润导向定价法 D. 竞争导向定价法 参考答案： A 8. 单选题： （4.0分） 企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的 评价标准。 A. 移情性 B. 保证性 C. 适应性 D. 可靠性 参考答案： A 9. 单选题： （4.0分） ________不是服务业生产率提高的方式。 A. 改变消费者与服务生产者的活动方式 B. 投资更高效的资本设备 C. 改变服务项目 D. 改善人力质量 参考答案： C 10. 单选题： （4.0分） 服务业按过程形态划分为线性作业、订单市场和________。 A. 联合作业 B. 复合作业 C. 间歇性作业 D. 单项作业 参考答案： C 11. 多选题： （6.0分） 服务通常可以运用________来实现有形展示。 A. 实体环境 B. 企业文化 C. 企业精神 D. 信息沟通 E. 价格 参考答案： A D E 12. 多选题： （6.0分） 服务营销具有________等特征。 A. 供求具有集中性 B. 营销方式以直销为主 C. 营销对象复杂多变 D. 服务消费者需求弹性大 E. 对服务人员的技术、技能、技艺要求高 参考答案： B C D E 13. 多选题： （6.0分） 服务营销组合包括________等因素。 A. 服务流程 B. 服务技巧 C. 服务产品 D. 服务有形展示 E. 服务分销 参考答案： A C D E 14. 多选题： （6.0分） 一般认为，评价服务质量的标准主要有________等方面。 A. 可靠性 B. 保证性 C. 感知性 D. 一致性 E. 响应性 参考答案： A B C E 15. 多选题： （6.0分） 服务广告要努力实现将无形服务有形化，主要有________等作用。 A. 传递服务信息 B. 强调服务利益 C. 兑现承诺 D. 提供有形线索 E. 消除购后顾虑 参考答案： A B C D E 16. 单选题： （3.0分） 服务提供的是产品的使用权，并涉及所有权的转移。 A. 对 B. 错 参考答案： B 17. 单选题： （3.0分） 一般来说，服务的构成成分及其质量水平很少变化。 A. 对 B. 错 参考答案： B 18. 单选题： （3.0分） 服务既不能在体验之前也不能在体验之后制造和在生产后贮存备用，消费者也无法购后贮存。 A. 对 B. 错 参考答案： A 19. 单选题： （3.0分） 服务营销则由于服务生产与消费的同步性，决定其主要采取直销方式，中间商的介入往往受到限制，储存待售更不可能。 A. 对 B. 错 参考答案： A 20. 单选题： （3.0分） 服务促销的主要目标是将