质量信得过班组建设培训教材-案例分析材料.pdfVIP

一 、班组建设材料 一路相伴 匠筑信赖 ——中国铁路上海局集团有限公司客户服务中心首席班组 二 0 一七年十二月 1 1 一路相伴 匠筑信赖 ——中国铁路上海局集团有限公司客户服务中心首席班组 一、概况 中国铁路上海局集团有限公司（简称：上海局）客服中心成立于 2009 年 12 月 8 日，主要负责全局三省一市客户的咨询服务、求助服 务和增值服务。客服中心目前有客服代表160 名，平均年龄24 岁，分 设成 12 个班组，实行 24 小时全天候服务，全力打造成智能化、数据 化、集成化、全媒化以及定制化客服中心。 【班组简介】 1、班组成员情况 上海局客户服务中心首席班组是整个路局的核心班组，在客运服 务生产中起着至关重要的作用，是一个“业务精、能力强、肯奉献” 的青年集体，现有成员 15 名，其中党员 2 人，团员 11 人，平均年龄 26岁，全部为大专以上学历。近年来，首席班组出色地完成了咨询受 理、信息发布、重点旅客、高铁餐饮、团体订票、遗失物品查找等服 务工作，同时发挥在线营销功能，积极拓展车站免费 wifi 、“上铁 12306”APP和上铁旅行管家等新业务，为旅客提供超出预期的增值服 务。“一机在手、信息全有”和“车票送上门、餐饮送上座”已成为 客服中心的品牌服务，实现了社会效益和经济效益双丰收。 2 2 2、客服中心的 logo 含义： 从整体轮廓看，是一张笑脸，代表着我们客服中心160 名小伙伴 为全国旅客服务，两个笑咪咪的眼睛下面，是两个手牵在一起，从大 的方面讲代表着我们客服中心与全国旅客之间手拉手，组成了一个大 家，从小的方面讲，代表着我们客服中心团队之间手拉手，组成了一 个小家，通过我们的微笑、我们的家，兑现我们上海局客服中心“一 路相伴、匠筑信赖”的服务理念和服务承诺。 二、需求确定 1、明确定位 团队成立以来，秉承“一路相伴、匠筑信赖”的理念，以“路内第一、 业内领先”为目标，立足“服务、信息、营销”三大核心职能，努力 打造“机制创新、管理科学、服务标准、功能拓展”的“四位一体” 综合性客服平台。 2、识别顾客及相关方 3 3 首席班组作为客服中心后台处理的重要班组，对内接受班组职工 的业务关系；对外服务于客户、旅客、社会媒体、公共交通部