玺园物业品质提升策划案.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 追求卓越 筑就梦想 玺园物业服务品质提升方案 四期自赠送房间楼板集中修缮以来，物业服务中心承担了对业主的业务办理、解释、协调等工作，由于此事对业主的房屋使用带来了较大不便，且施工过程引发了较多的矛盾，导致业主对物业的品质及服务认可度缺失。引起公司高层领导高度重视，并许以期望，为提升物业服务品质，获得业主对公司及物业的认可，重塑公司品牌形象，根据项目实际情况，制定本物业服务品质提升方案。 前言 玺园物业品质提升方案目录 玺园物业服务品质提升方案 一、提升目标 三、各岗位人员岗位部署 七、开展特色服务 二、项目组织架构 六、各部门提升方向及措施 九、具体实施计划 四、各岗位工作职责 八、注重宣传、建立口碑 五、品质提升的准备 以管家之责，全方位为业主管理好物业；以至诚之心，为业主提供尽善尽美的服务；倾力打造安全、舒适、和谐的人居社区；员工优秀、业户满意是我们的无限追求！ 玺园物业服务品质提升方案 一、提升目标 二、项目组织架构 玺园物业服务品质提升方案 物业公司 项目经理 客服部 秩序部 工程维修部 财务部 环境部 （1）组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，实行独立核算。 （2）物业服务中心内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 1.组织架构说明 玺园物业服务品质提升方案 2.各部门主要工作职能 a.主要负责楼盘公共设施设备的完善； b.各部门办公室办公器材及用品的配置； c.协助各部门人员招聘等相关工作； d.文书档案管理工作及各部门制度的完善； e.协调各部门的工作及整个项目的日常运作。 （1）经理办公室 （2）客服中心 a.主要负责接待客人的来访、来电、咨询、委托有偿或无偿服务工作； b.为业主办理入住收楼工作、园区出入证、转名、退楼工作； c.社区信息的宣传与社区文化活动组织； d.业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作； e.钥匙的留置、借取工作；业主档案管理工作； f.来访登记工作；物业管理费的催缴、追收工作； g.负责区内装饰装修的管理，包括业主装修申报审批、违规装修的处理等。 a.公共区域的秩序维护；b.协助公安机关对社区进行安全防范；c.负责公共区域消防工作；d.小区车辆与停车场的管理；e.协助客户服务部管理违规装修。 玺园物业服务品质提升方案 2.各部门主要工作职能 （3）秩序维护部 （4）工程维修部 a.负责物业交接的验收； b.空置物业的管理； c.日常维修工程的跟进； d.区内及区周边的公共环境、公共设备设施的管理； e.本部门资料档案及业主装修档案的管理； f.负责熟悉园区水管和电线的铺设情况； g.辖区内业主各种水电设备、设施的维修、保养，承担部分安装或改装工程； （4）环境部 a.主要负责公共区域的清洁； b.主要负责对绿化的养护、修剪； c.创新管理思路，持续提升环境品质。 （4）财务部 负责分公司的财务工作，包括物业管理费的收缴和有偿服务费的收缴。 玺园物业服务品质提升方案 三、各岗位人员部署 部 门 岗位 2019年12.30前 人数 2020年1月1日后人数 备注 经理办公室 项目经理 2 2 文员 1 1 品质专员 1 1 物业服务中心 客服主管 2 1 领班 1 2 前台 2 2 管家 7 12 秩序维护部 主管 1 1 班长 2 3 增加消防班长 门岗 9 13 监控室 2 2 巡逻岗 8 8 工程维修部 主管 1 1 领班 1 1 技工 8 13 环境部 主管 1 1 委外 领班 0 1 29 56 财务部 收费 1 1 合计 79 123 玺园物业服务品质提升方案 四、各岗位工作职责 项目经理负责全面统筹项目的日常工作，制定本项目的工作计划，组织、落实工作，监督工作进度及执行情况，负责项目所有重大投诉的受理工作，指导员工解决日常工作所遇到的困难。 1 2 文员的职责是负责经理办公室事务、后勤等。 3 客服主管的职责是负责物业服务中心的运作，建立服务中心与业主、住户之间的服务平台 4 前台的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位 玺园物业服务品质提升方案 5 管家是负责业户的关系维护，接受业户所有合理的咨询、投诉及意见的收集处理。 8 7 6 技工的职责是负责小区水、电设备的维修与养护。 秩序主管的职责是负责督导本部门员工对小区内的公共秩序安全的维护和对突发事件的处理。 工程主管的职责是负责收