银行投诉处理管理中存在的问题和建议-营业部郝玲玲.docVIP

银行投诉处理管理中存在的问题及建议 对于服务行业之一的银行来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，也是不可避免的问题，投诉并不可怕，可怕的是银行忽视客户投诉。一个处理得好的投诉可以为银行吸入更多的客户资源，也就是“抱怨是金”的战略付诸实践。虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在外资银行、民营银行不断涌现的时期，金融产品层出不穷、利率市场化，作为农村金融机构，以服务三农服务小微企业为经营主体，做小而精的银行，服务成了银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在经营中中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得大家一听投诉就头痛。 在银行一线工作有十余年，几乎做过一线所有岗位，一线岗位是能最直接、最全面接触各色客户的岗位，以下我们来看一下我亲身经历的几个投诉、抱怨的案例，从中找出问题和解决问题。 服务要从心出发，客户才会放心。一日，柜面人员正在忙碌的办理业务，忽然听到一阵吵闹声，一位老奶奶在大厅里拿着存单说自己昨天存的钱存错了，