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客户服务中心运行的最佳实践和管理标准 [日期：2005-10-7] 来源：客户世界? 作者：周杰 [字体： 大 中 小] ??? 我们不难发现，客服中心间的服务水准相差甚远。作为一名普通消费者，你和我都有使用客户服务中心的经历，如电话订票、电话购物等等，有时候你不得不听着令人心烦的音乐，等得实在不耐烦；有时候，座席代表声音甜美，对你问的产品了如指掌，问题很快解决，一下子让你觉得这家公司很职业，你愿意掏钱买它的产品。简而言之，客户服务中心是企业与客户直接打交道的渠道，是公司的门面，客服中心管理的好坏，直接影响到一家公司的声誉和经济效益。 ??? 然而，什么是客户服务中心运行的最佳实践？怎么样才能标准地、客观地评估一家客户服务中心的管理水平？我的客服中心是不是达到了业内的先进水平？这些问题让许多管理人员一筹莫展。基于对美国多家客服中心的观察评估和分析归纳，笔者将在这里着重罗列客服中心管理的各个关键因素，并分别就每一维度介绍美国同类行业的最佳实践，供国内的客服中心管理人员参考、引用。其中许多做法在国内已广泛采用，但是因其重要性，这里也将这些维度列出，让读者对所有的管理维度有一个完整的认识。 ??? 客户关系管理、客户服务中心管理的先进性评价维度无外乎基础技术设施、管理流程、人员及组织架构三大类别，下文将对35种客服中心管理维度归纳到这三大类的范畴进行阐述。需要指出的是，由于行业不同，有些管理维度在具体实施时需要作一些变通。 基础技术设施的管理维度及最佳实践 1. 专用分组交换机 (PBX)与自动呼叫分配(ACD)的整合 先进的客服中心都有完善的PBX/ACD整合，使ACD具备以下功能：灵活的呼叫分流功能，负荷平衡，报表生成，公告发布，自动留言录音，优先等级划分处理来电。 2. 应用数据整合座席代表(Customer Service Representative或CSR)所需的诸如客户、产品等所有应用数据均可通过一台PC机看到，不需要通过其他终端访问源数据系统；所有数据都以客户而不是产品交易为基点，并且，通过客户数据，可以访问到后端其他数据库的所有有关该客户的数据。 3. 计算机电话集成（CTI）利用来电号码识别、姓名和CTI功能，自动获取并实时显示客户信息，客户最后一次联络的个案信息置于首页；能支持回复，如信件、电邮、传真的自动形成。 4. 客户呼叫分流（Call Routing）系统能将客户来电自动接驳给最近处理过该客户个案的座席代表，如果该座席代表正在接听其他电话，客户来电被接驳给下一个空出来的代表；支持多种语言，在美国，呼叫中心通常可以支持英语、西班牙语等多种语言，呼叫中心系统也可以支持将多语种服务外包、切换给其他专职呼叫中心；有集中的客户联络系统并与客户信息系统互相交互，这一功能可以使座席代表确认公司与客户间的联络历史记录及相应的结果；当需要把来电切换给另一个座席代表时，可以把所有最新的客户个案信息都交接给新的座席代表。 5. 客户数据库客服中心有集中的企业级的数据仓库，它包含了所有客户的通讯信息，联系历史记录，和所有个案的结果。 6. 紧急情况处理系统能支持在灾难或紧急情况发生时，对系统、数据备份，将来电自动切换到备用客服中心，或其他第三方紧急呼叫处理中心，保持客户服务不中断。 7. 电子邮件自动处理电子邮件回复管理系统可自动生成和送发收件确认、自动回复、自动常见问题解答建议等邮件。 8. 纸质邮件、传真处理能对纸质邮件扫描、数字化处理，传真可直接输入客户关系管理系统，回复传真自动生成；可按客户要求，直接将文件传真给客户指定的号码。 9. 内联网座席代表所需的手册及其他有关产品等文件均可在内联网上检索、查询。 10. 动态脚本 (Dynamic Scripting)客户服务中心使用的客户关系管理系统（CRM）拥有动态脚本生成功能，使座席代表能实时根据客户提供的最新信息，采用按标准生成的脚本应答客户。 11. 语音及数据网络采用优化的免费电话网络配置，保证成本最低, 繁忙时段系统性能不受影响；多个呼入号码可以不受客服中心地点限制自由来回切换。 12. 语音识别功能 （Voice Recognition）客服中心系统有语音识别功能，并有较强的口音容错功能。 13. 交互式语音应答（IVR）及语音处理单元（VRU）客户可以通过IVR和VRU进行所有标准化的业务处理，如信用卡付账、停机报告等；客户也可以通过互联网处理这些业务。 14. 等候时间通知客服中心系统可以准确地、间隔适当时间通知客户还需等待的时间；并能建议客户使用自助功能。 15. 互联网与电话系统的整合客户可以用互联网和电话与座席代表互动、“聊天”（Web Chat），完成自助服务。 16. 人员工作量、日程安排采用自动化