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PAGE PAGE 1 影响产险电销队伍稳定性的因素分析及对策 　　[摘要]产险电销行业近几年发展迅猛，同时，业内越来越意识到维持电销队伍坐席人员稳定的重要性。影响产险电销行业队伍稳定性的因素主要有：电销坐席人员文化水平和年龄普遍偏低；普遍薪酬较低并缺乏完善的福利保障；缺乏对职业的认同感；每天的工作比较简单枯燥，缺乏新意；普遍工作压力很大，晋升空间单一以及电销中心一般地处郊区，比较偏远。应把好招聘环节，做好入口工作；完善电销职场硬件建设；建设积极健康的企业文化；建立规范的管理制度和公平合理的激励体系；对优秀坐席人员采取专业化培养模式等措施，以提高产险电销队伍稳定性。 　　[关键词]产险电销；保险营销模式；电话营销；电销坐席人员 　　[中图分类号]F840322[文献标识码]A[文章编号] 　　2095-3283（2013）03-0127-03 　　作者简介：刘芳（1978-），女，黑龙江人，英大泰和财产保险股份有限公司，硕士，研究方向：保险业实证。 　　产险电销是在传统电话服务基础上发展起来的新型保险营销模式，是以电话为主要沟通手段，借助网络、短信、派送等辅助方式，通过保险公司专用的电话营销号码，以保险公司的名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价以及保险条件确认等主要营销过程的业务。从2007年中国平安财险第一家获颁电销牌照后，我国保险公司开始大力发展电销渠道业务，到2012年全国已有17家保险公司正式开展电销业务，全行业电销保费预计将跨越750亿元，占到车险市场18%以上的份额，电销渠道对于保费收入的贡献度稳步提升，逐渐从边缘渠道转为保险营销的主流渠道。 　　一、产险电销行业队伍稳定的重要性 　　产险电销是一个高度依赖人的行业，从咨询、报价到出单等一系列与客户沟通和操作系统的行为均由电话坐席人员完成，所以电话坐席人员在电销行业中扮演着十分重要的角色。随着产险电销业务量的增加，电话坐席人员的数量也需要相应增加，经测算，预计今年产险电销坐席人员将达到35万～4万人。如此庞大的电销队伍也说明了产险电销行业属于劳动密集型行业。劳动密集型行业中的劳动者的作用是至关重要的，所以维持产险电销行业人员队伍的稳定性就显得格外重要。保险公司保持一定数量的业绩优秀、业务熟练的电销坐席人员既可以缩减大量的重置成本，又可以维持相对较高的工作效率，是非常划算的。据美国管理学会（AMA）的报告显示，替换一名雇员的成本至少相当于其全年工资收入的30%，对技能紧缺的岗位，替换一名雇员的成本要相当于其全年工资收入的15倍。 　　二、影响产险电销行业队伍稳定性的因素分析 　　虽然产险电销行业队伍稳定性很重要，但是纵观现在行业内产险电销坐席人员的稳定性却不尽如人意。笔者针对位于北京的2家电销中心发放了300份问卷调查，回收了有效问卷243份，根据调查，影响产险电销行业队伍稳定性的因素有以下几点： 　　（一）电销坐席人员文化水平和年龄普遍偏低 　　各家保险公司招聘电销坐席人员的学历要求一般是大专以上，有经验的可以放宽到中专。调查中大专及以下学历者占到了72%，所以坐席人员普遍存在学历偏低的问题。同时在调查中发现坐席人员还存在年龄偏低的问题。调查结果如表1所示，有33%的坐席人员年龄在20岁以下，有728%的坐席人员年龄在20～25岁之间，有231%的坐席人员年龄在25～30岁之间。这会导致其入职时对职业不够了解，如果对现状不满意就会辞职，其中就读专升本和出国留学的也不乏其人。 　　（二）电销坐席人员普遍薪酬较低并缺乏完善的福利保障 　　产险电销属于销售类工作，目前电销行业竞争压力日益增加，除了部分优秀的电销坐席人员之外，大部分坐席人员的薪资待遇普遍较低，问卷显示去掉保险公积金后月收入在2000元以下的坐席人员占到了536%。同时坐席人员的福利保障也较少，除了国家要求的五险一金，大多还按照最低线缴纳以外，其他福利也不如保险公司其他岗位的员工。一般而言电销中心会提供免费午餐，极个别公司提供住宿，就没有别的福利了。所以以北京的一个普通的、不提供宿舍的保险公司新坐席人员为例，除去房租等日常费用后收入几乎所剩无几。针对薪酬福利的满意度调查坐席人员大多不满意，对于薪酬福利感到很不满意的人员占到719%，认为一般的占到2397%，认为满意的仅为413%，非常满意的为0。这也从一个很重要的侧面说明了电销行业人员流动性大的原因。 　　（三）电销坐席人员缺乏对职业的认同感 　　很多电销坐席人员入职之前并不是十分了解电销坐席的工作性质和工作内容，进入电销行业之后，他们逐渐发现这份工作其实是一份目前在社会上缺乏正确认识和基本尊重的工作。任何一位客户可以因为情绪等原因无端的挂断电话甚至辱骂欺侮坐席人员，而作为一位销售类员工，他