创造持久的顾客忠诚.pptx

创造长期的顾客忠诚---与药品营销的衔接;1、营销： 并不是以精明的方式兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正 客户价值的艺术 2、营销的使命： 以客户需求和欲望为中心 理解顾客价值，创造顾客价值，并且从自己为顾客创造的价值中获得利润回报 3、定位理论的基本概念：胜负在于潜在顾客的心智 4、美国质量控制学会（ASQ）定义：质量是产品和服务所具有的能够满足现实的或者潜在需要的整体特征与特色。显然，这也是一个顾客导向的质量定义 核心：顾客 ;;药品和一般商品的区别;话外一：善用有限的时间;话外二：善于用人长处;话外三：有效决策的要点;前言;第一篇;创造顾客的价值;一、顾客的感知价值;顾客利益和成本;顾客价值的分析方法;试用模拟;回答;选择过程与选择的含义;回答;联想;顾客感知价值的作用;二、总体顾客满意;针对疗效时间的其它问题;三、监督顾客满意度;测量技术;我们常见的被误导;顾客抱怨;药品销售的关键策略;修复公司的信誉;第二篇;极端20/80法则;一、盈利顾客;二、测量顾客的终身价值（CLV）;对于CLV的进一步解释;第三篇;一、客户关系管理（CRM）;顾客评论和推荐;二、吸引和维系顾客;顾客维系的动态变化;顾客维系的数据;管理顾客群体;交叉销售和向上销售的概念;交叉销售它有两大功能;向上销售;;两者区别;三、建立客户忠诚和维系率;第四篇;一、顾客数据库;