昆明市物流行业从业人员行为规范文件.docVIP

昆明市物流行业从业人员行为规范 物流行业是一个由仓储业、运输业、快递业、货运代理业、物流配送业、物流信息服务业 等多个行业组成的综合服务性产业， 是一个跨行业、 跨部门的新兴产业， 是国民经济的重要组 成部分，其涉及领域广， 吸纳就业人数多， 促进生产、 拉动消费作用大， 在促进产业结构调整， 转变经济发展方式和增强国民经济竞争力等方面发挥着重要作用。 物流从业人员行为规范是物 流从业人员在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范标准， 它是职业素养的重要组成 部分。为规范物流从业人员的职业行为，根据物流行业不同业务特点 , 特制定本规范。 第一章 总则 第一条 基本宗旨 从满足服务对象的需求出发， 全面提升本市物流从业人员的整体素质和服务水平， 塑造文 明礼貌的职业形象， 培养爱岗敬业的职业道德， 提高规范服务的职业技能， 根据国家和本市的 有关标准及规定，制定本规范。 第二条 主要内容 本规范内容涉及本市物流行业从业人员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求， 主要 包括接待礼仪、服务礼仪、服务行为、服务用语等。 第三条 适用范围 （一）本规范适用于昆明市行政区域内直接面向终端顾客的，包括物流运输、物流仓储、 物流快递、物流配送、货运代理和物流信息服务等物流行业企业的从业人员。 （二）本规范适用于国有、股份制、中外合资、外商独资和民营个体等各种经济成份的物 流行业企业从业人员 . 第四条 基本原则 以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，热情周到。 第五条 企业职责 （一）物流企业要加强对从业人员行为礼仪的教育培训，并与员工职业发展相结合，开展 必要的检查、考核和奖惩，引导从业人员自觉践行行为礼仪规范。 （二）物流企业要推行首问负责制，对服务对象的要求不推诿、不扯皮，协调好与顾客关 系，提供语言无障碍服务。 大型物流业经营场所应在总服务台配备能应用外语与手语服务的从 业人员。 第二章 物流服务接待礼仪 第六条 基本要求 精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。 第七条 容貌发型 （一）物流从业人员应保持面容洁净。女从业人员外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原 则。 （二）物流从业人员发型、发式要与服务对象、岗位特点、工作环境等因素相适宜。 第八条 衣着穿戴 （一）大中型物流企业应根据行业、岗位（部门）特点统一着装，物流从业人员着装应规 范、整洁。无统一着装条件的物流企业从业人员应穿着得体。 1 （二）物流从业人员上岗应统一佩戴标注单位名称、从业人员姓名、所在部门及工号、技 能或服务等级的胸卡（证） ，对具备外语、手语者在胸卡（证）上要明显标注。 （三）物流从业人员佩戴饰物应严格按照企业、岗位的规范要求。符合身份、适度为宜。 第三章 物流服务礼仪 第九条 基本要求 尊重顾客、真诚守信、周到服务、文明热情。 第十条 迎送接待 （一）顾客进入物流服务区域时，物流从业人员应主动招呼，微笑相迎；热情接待，适时 适度。 （二）服务过程中，物流从业人员应自觉做到“语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走 时应礼让顾客”，体现“两个一样”，即业务成交与否一个样，业务规模大小一个样；严格遵守 岗位纪律。物流服务时间结束，对尚接受服务或结算的顾客，继续热情接待，不以任何形式逐 客。 （三）因人而宜地做好各类物流顾客的迎送接待工作，体现“三个注重” ：即对不同年龄段 顾客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数 民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。 第十一条 问讯接待 物流从业人员要了解相应物流业务服务内容、物流服务流程、物流服务场所的总体布局， 熟悉各自物流服务的价格和特性， 及时热情耐心地为顾客答疑解惑， 做到有问必答、 满意答复， 不推诿敷衍、含糊其辞，或心不在焉。如遇一时难解答问题，应做好记录，按照规定与顾客约 定联系方式，做好后续答复处理工作。 第十二条 业务单证查询 物流从业人员要了解相应物流业务单证流程的总体情况，熟悉各自物流业务服务的价格、 特性和相关知识， 熟练掌握物流管理系统操作方法， 及时准确、热情耐心地帮助顾客答疑解惑， 满足顾客相关单证查询， 不推诿敷衍、 含糊其辞，或心不在焉。 如遇一时难以完成的顾客需求， 应做好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作。 第四章 物流服务行为 第十三条 基本要求 态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。 第十四条 物流运输服务 物流运输企业从业人员在保障物流运输服务质量、 物流运输安全生产的同时， 要重视物流 运输前、物流运输过程中和运输完成后的服务质量。 （一）物流运输前。顾客进门，业务人员要主动招呼，微笑相迎，热情引领至业务洽谈区； 业务人员在接受顾客运输需求后， 要耐心为客户制定运输方案， 仔细计算物流运输运价