业务-导游应变技能 上.pdfVIP

华渔教育 网龙华渔教育 华渔成立于2010年，注册资金2亿元，是网龙网络公司 （香港交易所股份代号： 777）旗下教育业务子品牌。作为移动及互联网教育业务的主要参与者，华渔 致力于构建全球最大的终生学习社区，让智慧学习融入每个人的生活。 秉承中国 “互联网+教育”时代使命和革新理念，华渔凭借领先的移动互联网 技术优势，整合全球优质教育资源，联合优秀的教育学术机构及技术创新企业， 共同探索教育的本源和未来的趋势，为学习中的现实问题寻求有效解决途径， 向用户提供先进的个性化学习系统。 101贝考与蜗牛导考 101贝考为网龙华渔旗下教育产品，在公务员、事 蜗牛导考成立于北京，国内专业导游考试研究机构， 业单位、会计、教师资格证、教师招聘、导游、医 成员包括全国各省市旅游院校教授、著名高级导游、 师、茶艺等多个考试领域提供全方位的备考服务。 国家导游技能大师、国家名导师资库成员、国家金 截止2018年底，用户突破1900万。 牌导游、导游协会会长等。 蜗牛导考秉承“坚持做精品”的理念，依托101贝考平台，为全国考生提供优质、有保障的教学产品和服务。 今后双方将继续完善提升导游资格证考试培训水平，积极拓展中高级导游考试培训、导游岗前培训、领队培 训、研学旅行指导师培训等业务，为全国热爱导游行业的同学提供一站式服务。 导 游 业 务 第八章 导游应变技能 目录 1考试大纲 2 课程内容 3 走近真题 01 考试大纲 考 试 大 纲 了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点； 游客投诉的心理。 熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游 客死亡的处理方法；地震、洪水、泥 石流、台风、海啸等重大 自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。 掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方 面个别要求的处理方法；游客要求自 由活动、亲友随团活动、 中途退团、延长旅游期限的处理方法；漏接、错接和误机（车、 船） 事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法； 游客证件、行李、钱物遗失和游客 走失的预防与处理方法；游 客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法； 旅 游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故 的预防与处理方法。 考 试 说 明 2017 年笔试试卷，本章考查 7 道判断题、6 道单选题、 6 道多选题，分值 15.5 分。 2018 年笔试试卷，本章考查 6 道判断题、4 道单选题、 6 道多选题，分值 11 分。 2019 年本章考查量，预计 15 ～ 20 道、分值 10 ～ 15 分。 02 课程内容 导游业务第八章—— 王明亮 目录页 01 游客个别要求的处理 Contents 02 常见问题和事故的预防与处理 Page 03 旅游安全事故的预防与处理 04 重大自然灾害的预防与处理 05 旅游