客户沟通技巧(2014农商行赵洪立).ppt

销售人员客户沟通技巧 赵洪立 中国人民大学培训中心客座教授 北京华兴同盟文化传播公司首席培训师 2014.2月 ;第一部分 沟通基础 一、 沟通从理解六大人性开始 人性--人的本能、本质的心理表现 二、 沟通要善用人类的五大特征 人类特征--人类特有的欲望、心理需要 三、 沟通要善用最有效的四种沟通方式 第二部分 业务沟通 一、约见客户 二、接近客户 三、沟通洽谈中的问 四、沟通洽谈中的听 五、沟通洽谈中的说 ;第一部分 沟通基础一、沟通从理解人性开始 人性--人的本能、本质的心理表现;沟通基础----沟通从理解人性开始;自己关心自己---是人性的本能;;沟通基础----沟通从理解人性开始;沟通基础----沟通从理解人性开始;沟通基础----沟通从理解人性开始;沟通基础----沟通从理解人性开始;沟通基础----沟通从理解人性开始;沟通基础----沟通从理解人性开始;第一部分 沟通基础二、 沟通要善用人类的五大特征 人类特有的向往、心理需求;沟通要善用人类的五大特征---成功和幸福 ;沟通要善用人类的五大特征---成功和幸福;沟通要善用人类的五大特征---被理解; 第一次感到美国妇道文化。，是在一次课余。那时我还在美国的大学里上研究院，有一位给我们上“分子生物学”的女教授，跟我聊起我的家庭，当她听说我的父亲已经去世的消息，她的情绪一下子从阳光明媚进入了阴沉和悲伤（的确，我父亲49岁离开人世，可能不太符合常规，也很出乎她的预料）。她的那种表情反应，就像她也失去父亲一样，这种情绪共鸣，一下子拉近了她和我心理的距离---一股不可替代的，来自女性的特别的温暖与关怀一下子掠过我的心底。尽管她比我大接近二十岁，而且又是国际上大名鼎鼎的科学家，但???种感觉还是能够给我带来作为男人所需要的一种关情。后来，我发现了美国妇女的一个很大的特点：当你讲起你的悲哀的时候，她和你一起悲哀；当你讲起你的荣耀的时候，她和你一起荣耀，她们总能把心很快地和你贴在一起……;沟通要有同理心！;沟通要善用人类的五大特征---被倾听;沟通要善用人类的五大特征--指教别人;沟通要善用人类的五大特征—被帮助;第一部分 沟通基础三、四种最有效的沟通方式;四种最有效的沟通方式-----用知识沟通;四种最有效的沟通方式-----用利益沟通;四种最有效的沟通方式-----用礼品沟通;用礼品沟通---取债于人易开口;用礼品沟通---取债于人易开口;用礼品沟通---取债于人易开口;四种最有效的沟通方式-----用宴席沟通;第二部分 业务洽谈沟通;;;;;;;;;; 接近客户——了解对象;接近客户——知识的准备;接近客户——工具、方案准备;接近客户——问题及解答的准备;;;;;接近客户——接触细节;接近客户——别让客户贴标签;接近客户——寒暄 ;接近客户——寒暄;三、业务沟通洽谈—问;沟通恰谈——问（SPIN销售模式） ;沟通恰谈——问（SPIN销售模式）;沟通恰谈——问（SPIN销售模式）;沟通恰谈——认识SPIN销售模式;沟通恰谈——SPIN销售案例得出;业务恰谈——SPIN销售模式;沟通恰谈——SPIN模式（顾问式销售）优势;沟通恰谈——SPIN销售模式-四个阶段;沟通恰谈—SPIN销售模式-第一阶段初步接触;沟通恰谈—SPIN销售模式二阶段调查研究;沟通恰谈——SPIN销售模式;接下来，销售人员会快速转入难点问题。以求发现困难、问题和不满。通过问难点问题，发现客户的隐含需求;推销恰谈——SPIN销售模式; 一旦客户认同问题的严重性，销售人员就会提出需求回报型问题，以便鼓励客户注重对策并且描绘可以带来的利益。;沟通恰谈—