第3章客户关系管理战略与客户分析.pptVIP

* 1）公司高层的努力 公司高层应亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话，与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。 2）员工的积极态度 3）努力提供优质的产品和服务 4）持续改进 5）靠信息来加强客户管理 * 顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵，但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是令人瞠目的：国外的学者对许多服务行业进行了研究，他们发现当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%~85%！同时，企业为老顾客提供服务的成本是逐年下降的。 3.6 CRM与顾客忠诚 * 顾客忠诚是企业赢利的源泉和成长的基石，是企业最大的无形资产，国内外研究均表明企业的大部分销售收入来自一小部分的忠诚顾客。尽管顾客忠诚的重要性已经得到了广泛的认同，但顾客忠诚的内涵是什么，怎样的顾客才是忠诚的顾客，理论界还有很多争议。 1）顾客忠诚的概念与内涵 （1）态度取向 （2）行为重复 3.6.1 顾客忠诚的概念 * 2）顾客忠诚的类别 （1）垄断带来的忠诚 （2）亲缘垄断 （3）利益忠诚 （4）惰性忠诚 （5）信赖忠诚 （6）潜在忠诚 * 图3