走进客户心理的殿堂.pptVIP

走进客户心理的  殿堂 主讲：胡伟 人性包括哪些? 一、什么是营销心理学？ 营销心理学是研究顾客（消费者、客户）心理，营销者（营业员、客户经理）心理及双向心理沟通的一门学科。 顾客心理活动的轨迹： 从商品的使用价值出发，不着急，慢慢地挑选到一件满意的商品为止。但是现在,疯狂的股市已经让人…… 从销售商品出发，尽快地把商品卖出去。 因此，买者与卖者之间就形成了一对矛盾，所以在营销活动中营销者要了解顾客心理，把握顾客心理活动规律，有效地施展营销技巧，与客户进行双向心理沟通，相互理解支持，达成共识，使之最终成为购买者。 二、客户转户及购买基金的心理活动过程: 认识心理过程 情绪心理过程 意志心理过程 客户购买心理流程 成功销售流程 三、证券营销过程中客户 心理过程的特点 1、客户认识心理过程的特点： 易受身边人的影响； 因为转户或者买基金要实现3个认同； 　　认同投资理念； 　　认同公司可靠、有实力、讲信誉； 　　认同客户经理可信任专业水平． 容易反复，害怕亏损； 营销艺术（加快客户认识） （1）面谈时先谈理念,后商品。 （2）提供一切可供客户认同的材料，把抽象变 具体，把看不见的变成看得见。 ①运用故事撞击心灵; ②运用比喻引起沉思; ③运用对比说明道理; ④运用提问单刀直入; ⑤运用实例获取信任; （3）拜访拒绝的客户。 （4）建立良好的第一印象。 ①什么是第一印象; ②第一印象的心理作用; a、泛化作用 b、后续作用 ③如何纠正留给客户的不良第一印象; （5）不要轻视任何人。 （6）快速将客户心理对号入座，以便选用针对性话术。（子弹） a、对投资理念不认同心理 b、我不要心理 C、害怕风险心理 d、不信任心理 e、观望心理 f、拖延心理 g、不平衡心理 H、怕露富心理 2、客户情绪心理过程的特点 以负面情绪者居多； 影响情绪的因素； ①沟通环境 ②商品价值 ③个人情绪 营销艺术（调动客户情绪） ①接纳客户的任何情绪； ②准确把握客户的心理状态和购买需求，营造宽松气氛； ③用心感受客户的心理瞬间、情绪的微小变化； ④不同性格的客户不同的沟通方法 3、客户意志心理过程的特点： (1)证券营销是复杂的意志过程，在确定转户或购买目的后，客户从拟定转户或购买计划到实行转户或购买计划，往往还需要付出一定的意志努力。 (2)客户实行购买过程中的干扰和障碍。 内部因素 外部因素 (3)营销艺术（促使客户下决心） A、运用大众消费的心理促成购买 从众心理 (1) 什么是从众心理 (2) 如何诱导客户从众 --营造一种让人迫切需要的气氛。 攀比心理 超越心理 好奇心理 逆反心理寻找突破口 B、运用情绪惯性促成业务，索取转 介绍 C、成交注意事项 ＊不要性急 ＊不要忽视客户 ＊不要过分面露喜悦或不快。 谢谢各位！ * * 营销者心理活动的轨迹： 注 意 兴 趣 了 解 联 想 欲 望 比 较 行 动 满 足 准备 推销自己与公司 推销效用 商品说明 异议处理 促 成 售后服务 索取介绍 信 任 知识是走进智慧殿堂的阶梯！