广东公司落实《集团IT服务管理实施指导意见》的举措研讨会稿.ppt

* * * * 加入仿真终端的 * * * * * * * * * 企业信息化部 广东公司落实《集团IT服务管理实施指导意见》举措 汇报目录 广东ITSM建设现状 广东ITSM建设的实施方案 广东ITSM建设的项目计划 一、广东IT服务管理建设现状-组织及人员 服务台组织：初步建立IT服务台（接障组）、一线支持、二线支持的支撑体系 单一联系点：由IT服务台（接障组）统一管控故障（投诉）请求 统一需求管理：设置了统一的需求收集汇总分析环节，从而保障各类请求的统一对外接口和闭环管理 一、广东IT服务管理建设现状-制度与流程 遵循集团ITSM体系框架要求，广东公司自08年便开始了ITSM的一些实践，已初步搭建IT服务管理相关的制度和流程： 《MBOSS系统维护服务管理办法》 《MBOSS项目建设实施管理办法》 《MBOSS需求及版本管理办法》 一、广东IT服务管理建设现状-支撑工具 根据公司领导的要求，结合集团有关精神，广东省ITSM管理系统包括业务服务管理系统和业务监控系统 业务服务管理系统，包括需求管理、版本管理，还将涵盖故障（投诉）管理、维护作业、知识管理、配置管理、资费审批管理等 需求及版本管理模块 完成需求管理系统全省正式推广应用，实现需求的统一管理 引入需求变更管理工具change和需求内容管理工具doors，实现流程与需求内容的统一管理 故障（投诉）模块（8月全省推广） 完成故障（投诉）模块的需求调研，流程梳理 实现与10000号、电子运维系统通过接口实时自动派单 实现人工自报障功能 业务监控系统，已实现BSS核心系统IT基础设施和应用的监控 覆盖省集中BSS系统及21个本地IBSS和计费系统 实现对IT基础层方面的全面监控 将强化对告警和故障的自动处理能力 将实现关键指标（数据）的监控和采集 将实现关键业务流程监控，加强安全监控，优化对主机、数据库的安全审计功能 一、广东IT服务管理建设现状-需求管理模块的业务价值 需求管理贯穿需求的提出、审核、实施与归档整个生命周期，实现MBOSS需求的规范化管理。 措施： 明确了从一线营销中心或区县分公司提出需求，到分公司业务支持中心、市场部以及IT运营中心分部及本部、省公司市场部、企信部及相关部门实施完成的闭环的工作流程、界面和职责 修订《MBOSS业务需求及版本管理办法》以及实施细则 引入需求变更管理工具change和需求内容管理工具doors 完成需求管理系统全省正式推广应用，实现需求的统一管理 效果： 实现IT需求以及前端客户服务请求的全业务的需求管理 实现包括需求提出、汇总分析、审核、开发实施、版本测试和上线、归档的全生命周期的需求管理 实现需求和版本管理的统一，能够查看需求的落地情况，也能够查看版本里包含的需求及其实现情况 实现省公司和市分公司流程统一，并打通省公司和市分公司流程 通过工具，实现流程与需求内容的统一管理，增强综合查询和统计功能 能够以系统、需求或版本等维度管理需求开发所投入的资源情况 09年7月份，日均新增各类需求单约250张/天，累计需求单共约2万张，主要集中在BSS域 一、广东IT服务管理建设现状-故障（投诉）管理模块的业务价值 目前已完成流程梳理、功能开发，计划8月份全省推广，实现IT故障统一和集中的管理，提高故障处理的效率。 措施： 完成故障（投诉）模块的需求调研，流程梳理 完成技术方案，并进入开发，完成与10000号、电子运维系统自动工单接口的开发联调 09年7月，完成开发、测试、培训等，基本具备推广条件 计划09年8月，人工自报障功能上线推广 计划09年9月，与外系统（10000号、电子运维）自动工单流转功能上线推广 效果： 1、对IT运营中心的故障管理流程进行梳理，并将流程固化在强有力的支撑系统上，实现故障管理的统一和集中，提高故障处理的效率 2、强化对故障处理情况的实时把控，使能对故障做出快速响应，能尽快恢复被中断或受到影响的IT服务 3、为故障处理过程考核以及系统规划、系统建设、系统维护提供有力的分析依据 4、实现与10000号、电子运维系统的实时自动派单，IT只需面对业务服务管理一个系统，即可高效处理与IT相关的所有故障（投诉），提高协同工作效率 一、广东IT服务管理建设现状-业务监控管理的业务价值 业务监控系统已实现BSS核心系统IT基础设施和应用的监控，计划实现MBOSS系统集中监控，负责向ITSM系统提供IT运营支撑系统监测数据 措施： 实现了对省集中BSS系统及21个本地IBSS和计费系统的集中监控 实现对IT基础层方面的全面监控，包括主机、IT网络、存储、视频等设备以及各类操作系统，中间件、数据库等基础软件，软件进程、文件和日志 强化对告警和故障的自动处理能力 规范监控指标及数据采集手段 计划扩展监控范围