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汽车服务业中的服务补救措施浅析 口刘瑞年 摘要：服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。本文首先对服务补救的运用作 简要分析，构建了服务补救工作模型，并结合汽车售后服务提出实施服务补救的具体策略。 关键词：服务失误服务补救汽车售后 汽车服务是汽车工业价值链上 1．2汽车维修价格太高 有发生。 联系汽车生产商和汽车消费者的不 车主们普遍抱怨维修价格太 当问题发生后，企业的补救措 可或缺的环节。作为具体从事为潜 高，这方面经销商也是有苦难言。 施通常有道歉、重新修理、赠送礼 在和现实汽车消费者提供汽车销 现在的服务企业售后服务制度都是 物、免费送保养一次、打折等。企 售、备件供应和维修服务的汽车服 按照厂家的标准建立的，维修价格 业会根据服务失误的严重性以及顾 务商，其服务行为对汽车消费者影 和配件价格也是按厂家的统一标准 客的反应来采取相应的补救措施。 响巨大。由于汽车服务的无形性、 收费，能有伸缩余地的就是在工时 差异性和即时性，服务失误在所难 费上让步。有相当部分的车主做完 2服务补救在汽车服务中的 免，这必将对顾客忠诚产生负面作 免费的保养或过了保修期后就再也 作用和运作模型及策略 用。实践证明，做好服务补救工 不来企业的修理车间，到其他的快 在过去多年里，大量学者对服 作，会对顾客满意、顾客价值和服 修店或修理厂去了。 务质量、顾客价值和顾客满意程度 务质量等产生积极的影响从而改善 1．3配件供应不足 的含义进行过多方面的研究，提出 顾客忠诚。 很多的车主反映经常遇上些很 了许多模型，探讨三者之间的关系 1 当前汽车服务业存在的主 简单的问题，就是没有配件，甚至 及其对顾客消费行为的影响，并在 有时一等就是半个月，可见企业的 以下几个方面已经达成共识：服务 要问题 库存管理上存在着相当的漏洞。 质量、顾客感知价值、顾客满意和 1．1售后服务重承诺。轻实施 1．4服务时间安排不合理．维修 顾客的转换意向是4个既有联系又 在部分服务商眼里，服务承诺 不及时 有区别的概念。其中(1)顾客感 只不过是促销的一种策略，承诺 车主有时被通知到维修车间免 知服务质量会直接影响顾客感知价 “注水”重，而言过其实的服务承 费保养，到之后却要等上一两个小 值。(2)顾客感知价值会直接影 诺无形中提高了消费者对售后服务 时，很多的车主建议企业要学会如 响顾客今后的消费行为。(3)顾 的期望值，实际上有些承诺根本做 何错开时间，合理地安排车主车辆 客感知价值不仅会直接影响顾客的 不到，由此造成消费者对售后服务 的保养。另外，很多企业承诺天小 消费行为，而且会通过顾客满意感 的不满，导致服务满意度下降。 时服务，但维修不及时的情况却时 间接影响顾客今后的消费行为。服 万方数据 目团 务补救措施在其中的作用机理如图I 1所示： 图1服务补救的作用机制 煳艮务补救的作用机