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商场客服年度工作计划 　　 　　服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。下面是关于商场客服年度工作计划，仅供参考。 　　 　　根据xxxx年度工作情况，结合公司发展状况和今后发展趋势;现制定出客服部xxxx年度工作计划，内容如下： 　　 　　一、发票方面 　　 　　针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾，制定不同解决方案，包括语言方案和物质方案。 　　 　　二、会员方面 　　 　　1、继续鼓励顾客办理会员卡，增加会员人数。 　　 　　2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。 　　 　　三、客诉方面 　　 　　1、根据xxxx年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方案，不断提升服务质量和服务技巧。 　　 　　2、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改。 　　 　　3、制定安抚棘手投诉顾客方案，包括向公司申请制作小礼品，报销顾客打的费用或油费。 　　 　　四、接待方面 　　 　　1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。 　　 　　五、员工培训方面 　　 　　为不断提高客服人员素质，制定客服人员培训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。 　　 　　一、指导思想