第二讲-汽车维修业务接待.pptVIP

汽车维修业务接待 汽车维修业务接待 汽车售后服务 汽车售后服务 汽车维修业务接待 汽车售后服务的基本概念； 汽车售后服务的内涵； 汽车售后服务的主要特征 ； 我国汽车售后服务现状 ； 汽车售后服务业的发展对策 ； 创新型汽车售后服务模式。 汽车维修业务接待的作用； 汽车维修业务接待应具备的条件 ； 汽车维修业务接待的素质要求 ； 汽车维修业务接待职业道德规范 ； 汽车维修业务接待员的职责 ； 汽车维修业务接待员的职业准则。 汽车售后服务 一 汽车售后服务 汽车售后服务 汽车 售后 服务 汽车售后服务业的发展对策 创新型汽车售后服务模式 我国汽车售后服务现状 汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的基本概念 汽车售后服务的主要特征 汽车售后服务基本概念 1、服务 2、汽车售后服务 服务：通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受 对象需求的过程。 基本特征：（1）不可触摸性。 （2）不可分性。 （3）不均匀性。 （4）不可存储性。 汽车售后服务：指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由 顾客对其占有活动的集合。 汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的 所有技术性服务工作。 （一） 汽车售后服务基本概念 汽车售后服务的内涵 目标：满足客户需求，实现客户满意。 精髓：汽车售后服务系统的整合，一体化思想是基本思想 界定标志：信息技术。 趋势：出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化 可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。 （二） 服务的内涵 汽车售后服务的主要特征 系统性 广泛性 经济性 后进性 （三）汽车售后服务的主要特征 汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。 汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域较为广泛，例如行为科学、工程学、数学、环境学、法律学、管理学和经济学等。 汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。汽车售后服务业的利润来源，成为汽车产业可持续发展的重要支柱。 生产水平的提高和科技水平的发展，汽车售后服务水平也在不断提高，逐步地走向现代化 融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的 我国汽车售后服务现状 5．品牌优势 不突出 。 6．专业人才 不足 。 7．服务理念落后。 1．底子薄，基础差. 2．相关法 律和法规 有待完善。 3．多种机 制并行 。 4．市场秩序混乱。 （四）我国汽车 售后服务现状 汽车售后服务业的发展对策 建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念。 打造一个有竞争力的维修网络，作为售后服务的强大载体。 建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍。 建立完善的信息反馈系统。 提高管理层的人员素质。 （五） 发展对策 创新型汽车售后服务模式 （六） 创新型汽车售后服务模式 1.汽车售后 服务品牌化 （1）品牌命名； （2）品牌化策 略。 （1）规划先进的服务理念； （2）制订可执行的标准。 2.汽车售后服务 CI模式的实现 汽车俱乐部制是指汽车售后服务采用俱乐部形式进行。 3.汽车俱乐部制 创新模式 汽车维修业务接待 二 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待 （1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度； （2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率； （3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。 汽车维修业务接待的作用 服务收益增加 销售收益增加 树立良好的品牌形象 (口碑) 销售更多车辆 更多用户来店 用户满意 (好的产品+好的服务) 特约店 收益增加 顾客满意与特约店收益关系 汽车维修业务接待的作用 2 3 代表企业形象 影响企业收益 反映企业 技术管理 整体素质 （一）汽车维修业务接待的作用 4 沟通维修企业与车主之间的桥梁 1 汽车维修业务接待的作用 在顾客的信任下，随着业务接待专业能力不断加强，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用。 再者维修业务接待需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，或者是提早告知顾客车辆的状况，使车主能有心理准备。 最后，维修业务接待还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客从进