电商客服管理手册资料.pdf

宝宝乐园母婴坊 客服服务的指导思想 客户服务 产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三 者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于 客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影 响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。 所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最 多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。 顾客为什么会离开我们？ 调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太 大的关系。 45%的顾客离开是因为“很差的服务”； 20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不 好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品； 5%离开是其他原因。 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客， 利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾 客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。 优质服务所带来的收益 开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得 罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得 罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不 宝宝乐园母婴坊 出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们 在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉， 但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。 所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光 临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处 理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不 是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理 好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也是当今网络时代广大电 子商务企业纷纷努力的目标。 不要以为简单的解答了问题顾客就能在本企业消费！顾客需求的深度了解， 问题的满意解答，需求方案的专业设计，需求的的深度分析与拓展才是顾客服务 的根本。 建立以客为尊的服务理念 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就 是我们的工作目标。 首先，时刻建立以客为尊的服务理念。 其次，了解客户的实际需求，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临 的困难： 这里假设一个客户想带他的狗狗去海边吹风，来你的店里买些东西，那么 沟通中应该注意哪些呢。 1．哪些是明示需求（如购买一个大的遮阳伞和两个躺椅）； 2．哪些是暗示需求（饮料，太阳镜，狗粮）； 3．了解客户是否满意； 4．了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5．跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪 些改进？）。 宝宝乐园母婴坊 每