秘书沟通技能教学课件作者陈雅项目四——任务二.pptVIP

【学习目标】 【案例导入】 【任务训练】 【理论知识】 【强化训练】 【综合训练】 【思考与练习】 * 责任编辑：葛娟 出版日期：2010年8月 IDPN: 308-2010-10 课件章数：19 作者 ：陈雅 秘书沟通技能 任务二 处理客户抱怨 知识目标： 了解什么是客户抱怨，处理好客户抱怨的重要性； 了解如何把握客户心理； 了解处理客户抱怨的基本原则和基本技巧。 能力目标： 能对客户抱怨进行正确的心理建设； 能根据有关技巧有效处理客户抱怨。 某小区不少用电户投诉，有的说家里经常停电，而且没有规律，说停就停，电脑上的资料也因此没有了；有的说孩子放学要吃饭，可是中午没有电没办法做饭。七嘴八舌，最后居然把事情弄到报纸上。供电企业出来解释，说这片小区线路在进行改造，很早就按规定在报纸上发过停电通告，并且对重要客户也预先打过招呼。接到投诉后，检修人员也在小区的主要路口立了一块告示牌，讲清停电原因，请广大客户予以谅解。此后一直到施工结束，再也没有接到类似的投诉。其他小区的改造也采用了这个办法，效果很好。一块小小的告示牌，就化解了矛盾，有时候解决问题就是这么简单。 思考：如何有效处理客户抱怨？ 实训1：把握客户心理实训 【活动目标】 了解客户心理，化解客户抱怨。 【活动内容与要求】 金先生刚刚拿到驾驶证，就高高兴兴驾着爱车出游去了。新手上路，总有那么点顾此失彼