银行服务与人际沟通培训-公开课件（讲义）.pptVIP

银行服务与人际沟通培训 银行服务与人际沟通培训讲师：谭小琥 我们为何需要沟通 沟通是实现目标、满足各种需要的重要工具 在管理工作中，我们所做的每一件事情都是在沟通。 造成沟通困难的因素 缺乏信息或沟通的知识 没有适当的说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 自我中心，不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 时间太短 情绪不好 请你反省自己是否做过 ?当别人讲话时，表述自己的反应 ?在别人讲话时走神 ?听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 ?打断别人的讲话 有效沟通的原则 1 、同理心 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上来思考、处理问题 2 、加强情感表达的能力与技巧 减少情感沟通的障碍 成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后，在潜意识层面还感觉很舒服 3、 相信自己 什么都可以失去，除了你的信心 主宰你自己 有效沟通的技巧与方法（一） 1 、聆听的艺术 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听 聆听是收集信息和给予信息的关键 有效沟通的技巧与方法（一） 2 、为什么我们不能很好的聆听 ·我们认为有许多重要的事情要做 ·他们所讲的我们都已经知道了 ·不喜欢讲话者或所讲的内容 ·我们只想听那些想听的内容 有效沟通的技巧与方法（一）