第五章旅游服务业的在线客户服务.pptVIP

知识目标 技能目标 引导案例 引导案例 第一节 旅游服务业的产品知识 一、在线旅游服务业概述 （一）在线旅游服务业的定义 （二）在线旅游服务业的构成 （二）在线旅游服务业的构成 （二）在线旅游服务业的构成 （三）我国在线旅游服务业的 发展状况 （三）我国在线旅游服务业的 发展状况 （三）我国在线旅游服务业的 发展状况 （三）我国在线旅游服务业的 发展状况 二、在线旅游服务业的产品知识 （一）在线酒店预订 （一）在线酒店预订 （一）在线酒店预订 （一）在线酒店预订 （一）在线酒店预订 （一）在线酒店预订 （二）在线机票预订 （二）在线机票预订 （二）在线机票预订 （二）在线机票预订 （二）在线机票预订 （三）在线度假预订 （三）在线度假预订 （三）在线度假预订 （三）在线度假预订 第二节 理解客户需求 一、理解消费者的行为模式 一、理解消费者的行为模式 一、理解消费者的行为模式 二、分析网站的转化率 （一）页面内容 （二）页面转化率分析 （二）页面转化率分析 （三）提升页面转化率 三、理解客户体验 （一）“关键时刻”的起源 （二）管理关键时刻 （二）管理关键时刻 第三节 旅游服务业的精益服务 一、精益服务概述 （一）精益服务的定义 （二）精益服务的主要特征 （二）精益服务的主要特征 二、提供精益服务的工具和方法 （二）精益六西格玛 （二）精益六西格玛 （二）精益六西格玛 （二）精益六西格玛 （三）携程旅游公司精益服务 的六大工具 第四节　旅游服务业的客户投 诉处理 一、旅游服务业的常见投诉类 型及成因 （一）投诉产生的原因 （二）常见的投诉类型 （二）常见的投诉类型 二、旅游服务业的客户投诉处理 （一）客户投诉处理一般流程 （一）客户投诉处理一般流程 （一）客户投诉处理一般流程 （一）客户投诉处理一般流程 （一）客户投诉处理一般流程 （一）客户投诉处理一般流程 （一）客户投诉处理一般流程 （一）客户投诉处理一般流程 （一）客户投诉处理一般流程 （一）客户投诉处理一般流程 （一）客户投诉处理一般流程 （一）客户投诉处理一般流程 　　1. 擅自取消用户订单 　　2. 订单价格暗藏猫腻 　　3. 订单内容严重缩水 　　4. 虚假信息/误导消费 　　5. 网上预订付款容易退款难 　　6. 机票改签/航班更改纠纷 　　7. 酒店扣款纠纷 　　8. 无行程单/保险单、发票 　　9. 网站客服态度恶劣、工作失误 　　10. 返利网站附属条件多 图5-5 多种投诉渠道 图5-6 客户投诉处理一般流程 1. 受理范围 　 旅游投诉必须符合下列条件 ： （1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、国内旅游经营者和从业人员 （2）有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据 2. 投诉处理程序 　　投诉状应当记明下列事项： （1）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址 （2）投诉请求和根据的事实与理由 （3）证据 3. 投诉受理 （1）如果是电话投诉，工作人员必须在铃响三声之内接听电话；如果是通过网站投诉，要在第一时间内通过网络或者电话进行回复 （2）使用文明用语，诚恳热情相待，问清详细情况，并做好记录准备 （3）工作人员要按照《投诉受理登记表》的要求填写每一项内容 （4）记录力求简明扼要、重点突出、文字通顺、书写规范 （5）对内容较为复杂的，可请游客寄送书面材料 （6）对需要其它部门配合解决、处理的事件，应以书面形式通知相关部门。对不属于该企业负责处理的旅游投诉案件应当及时以书面形式转于其他部门或者旅游投诉管辖部门处理 3. 市场现状的主要原因 　　在订票业务方面，一方面是航空公司下调机票代理佣金费率，压低在线代理商的利润空间；另一方面，淘宝旅行频道、新浪旅游等新兴销售渠道的兴起，分流在线代理商的网站流量； 　　此外，旅游垂直搜索企业也不断提升其用户黏性，吸引用户在自己网站上搜索后直接购买。上述各方的竞争都在一定程度上挤压着在线代理商的机票营收。 1. 概念 　　网上度假预订指在线旅游服务提供商代理旅游度假线路、度假产品。 2. 市场竞争现状 　　中国在线度假预订市场的规模从2009 年的65.6 亿元到2010 年119.3 亿元，再到2011 年的234.2 亿元，其每年的增长接近一倍。其在整个在线旅游市场的份额也快速增加，由原先的10.3% 上升到2011 年的14.6%，并在未来还将持续快