有效的团队沟通课件.ppt

积极聆听 聆听的层次； 聆听的作用； 反省自己是否做过； 在聆听中应该做的； 积极聆听的技巧。 积极聆听的作用 为了获得更多信息； 帮助把谈话继续下去； 处理不同的意见； 有效发表自己的意见； 保持沟通气氛的友好。 ?? 聆听的层次 ? 听而不闻 ………… 不做任何努力去聆听 假装聆听 ………… 做出假像聆听 选择性的聆听 ………… 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 ………… 认真地聆听讲话，同时 与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听 ………… 用心和脑来倾听并做出反映， 以理解讲话的内容、目的和情感。 积极聆听的技巧 倾听回应； 提示问题； 重复内容； 归纳总结； 表达感受。 ? 及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 确认的目的； 怎样进行确认。? 声音要配合讯息 你的声音和语调会直接将讯息传递给在听力范围内的人们，他们会不自觉地从你的声音来判断你的个性，如果你听起来没有把握，听众可能也会对你没信心，即使你对自己的演说内容十分肯定也一样。要避免传送混淆不清的讯息。大多数的演讲问题可以分为六大类： 太快； 太慢； 太小声； 音调太高； 含糊不清； 说话单调。 清楚而合适地阐述自己的观点 阐述计划； 描述细节； 信息强化。 举例说明： 特点 作用 效益 无氟冰箱 环保 可以延年益寿 10点锁紧的防盗门 不易被橇，安全 你可以放心，心情轻松 处理异议 产生异议的原因； 处理异议的原则； 处理异议的技巧。 有效的团队沟通 沟通概述 沟通的定义； 沟通的目的与作用： 沟通的过程； 沟通的种类； 沟通的方式； 沟通的四大特点； 有效沟通的四大原则。 沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的 行动。 沟通就是什么人说什么话，经由什么路线传至什么人，而达成什么效果。 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解。 沟 通 的 定 义 沟通的目的与作用 ???可以增进人与人之间，人与组织之间、 组织与组织之间以及个人对本身的理解； ????可以提高管理的效益； ????可以获得更多的帮助与支持； ????可以激励员工的积极性和奉献精神； ????可以使组织拥有团队的效能； 可以提升个人成功机率。 沟通的过程 信 息 传达者 过程 信 息 接收者 知觉 反应/回应 产出 / 投入 沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 沟通的方式 沟通行为比例： 40% —— 倾听 35% —— 交谈 16% —— 阅读 9% —— 书写 沟通的四大特点 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通。 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息。 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响。 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的。  有效沟通的四个原则 ? 要有明确的沟通目标； 重视每个细节； 要达到你的至少一个目标； 适应主观和客观环境的突然变化。 ? 有效沟通的障碍 有效沟通的障碍按其过程可分为三个部分： 发信的障碍； 接收障碍； 理解及接受障碍。 如何消除沟通障碍 发信者： ——决定信息发送的方法（HOW） e-maill/电话/面谈/会议/信函 ——何时发送信息（WHEN） 时间是否恰当? ——确定信息内容（WHAT） 简洁/强调重点/熟悉的语言? ——谁该接受信息？（WHO） ?先获得接受者的注意 ?接受者的观念/需要/情绪? ——何处发送信息？（WHERE) ?地点是否合适 ?不被干扰 如何消除沟通障碍 接收者： 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 ? 如何消除沟通障碍 发信者与接收者： ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。 ? 沟通不畅的16种原因之（一） 原因一：沟通