投诉处理国际最佳做法摘要二零零九年一月-效率促进办公室.pdfVIP

投訴處理(摘要) 二零零九年一月 摘要 概括來說，“投訴”一詞的定義是“ 勇於革新的機構會採取策略，主動向 需要回應的不滿意見”(英國內閣辦事 特定對象發布資料，讓他們知道投訴 2 處，一九九八年)。就公營機構處理投 有門。 訴事宜，本報告集中討論國際間的最 佳做法，重點在於機構內部的投訴處 有些人，特別是弱勢社群，在考慮是 理機制。 否投訴時，會擔心一旦投訴，會受到 歧視或滋擾。良好的管理指引說明， 良好的內部投訴處理機制對機構的好 機構應向投訴人表明，不會因投訴而 處包括：以快捷有效的方式解決難 受到歧視，這樣他們便不用擔心會遭 題；促進與公眾的溝通；