旅行社服务质量及程序.docVIP

旅行社门市部的服务质量标准化研究 旅行社服务质量管理及程序 一、旅游业务宣传 业务人员主动向客人推荐旅游产品，洽谈时态度要热情，耐心解答客人各种询问，积极向客人介绍产品，讲解产品线路特点，提供宣传资料，宣传企业形象和客人交朋友，精诚合作，同时要全面介绍旅游资源、旅游设 施、旅游环境等相关情况，介绍本旅行社的自身信誉、实力以及业务范围，同时对线路中涉及到交通、住宿、餐饮、游览景点、文化、娱乐、特色商店等活动介绍，以及现在路线安排、旅游时间、食宿交通、游览参观、标明服务形式、服务标准、服务价格。 二、洽谈活动要求 以互利互惠为原则，以文字形式明确双方的责权利，这既是合作的基础又是协调、处理双方各种问题和投诉的依据。 1、合同内容：旅行社提供的服务项目、形式、标准、价格、付费方式、双方的有关确认方法、确认时效、变更通知、违约责任、费用支付形成文字确认。签定合同应符合国家旅游局制定的统一合同文本，内容全面，并注明双方单位名称、通讯地址和法人，经互相认可盖章或公证生效，一式两份。 2、意外变更条款：合同对意外变更处理列出明确条款，写明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行团提供规定标准的服务时，根据当时当地具体情况在征得客户同意后提供不低于原标准的其他形式服务或给予经济补偿。因客人原因引起变更，旅行社不承担责任。 3、合同履行：旅行社依据合同为游客提供服务，属于工作疏漏、委托接待通知出现差错、变更通知疏漏等造成减少服务项目、或延误游览时间后果的，由旅行社根据合同退还费用或给予赔偿。 三、接待安排 1、接待计划：通知接待日期明确，标明联系人和电话。 2、服务项目：委托接待的服务内容和服务等级标准明确。在接待计划中向接团社标明团队接待要求、团队名称、提供服务形式、说明客人特别要求和提醒注意事项。 3、活动日程：日程安排合理、计划周密。接待计划中写清旅行团出入境航班（车次）及日期、时间，各城市间交通工具、抵离日期及航班（车次），各游览点参观游览内容，就餐安排，文娱节目安排等， 四、客人特殊情况处理 旅行社24小时值班电话、发生问题紧急联系电话以及与发生地的紧急救护的联系 ，建有联系网络，事故发生后能迅速掌握发生地点、事故状况并迅速派人奔赴现场、迅速部属急救方案。 1、导游职责：对客人安全高度负责，积极排除险情和解决矛盾。主动为客人服务， 帮助排忧解难，并做好解释工作。对客人要求尽力提供方便，不能满足客人要求时最好情况说明。事故发生后，遇险不慌、临危不惧、不临场逃脱，不草率应付，不推卸责任。应立即向旅行社和当地接待社、公安交通等部门通报情况，配合领导妥善处理。 2、处理程序：明确各类特殊情况的处理情况的处理办法和处理程序。认真履行情况报告制度。掌握正确的操作方法，不违反处理原则，不超越处理权限，不遗漏处理事故，不造成处理混乱。 承担费用：事故发生后，根据实际情况和国家有关规定协商解决费用问题，提出处理方案，明确费用分担比例，使客人了解费用使用对象、范围、数额、标准、效果。不以任何借口向客人乱收费用，不拖欠给客人的损失赔款。 3、善后工作：旅游团队离境后，能继续处理好遗留问题。代办客人委托事项。追查意外情况发生原因，追究责任。处理好退还费用和赔款事宜，并及时向客人通报情况。 4、立案存档：对旅游团发生的重大特别情况记录在案。将发生事故原因、事故性质、基本情况、处理过程、处理结果、处理责任、处理决定等整理成文字，编制卷宗，立案存档。 五、客人投诉处理 1、受理机制：设有处理客人投诉的专职机构。开设投诉电话，定有投诉管理制度，明确受理范围，受理要求和答复日期，能正确办理客人投诉。 2、范围原则：旅行社应受理以下类型投诉:不履行合同行为，未向客人提供相应标准的服务，过失造成造成客人人身伤害，及损害客人利益的投诉。客人正式提出投诉的重要投诉，自受理后5日内转交到有关直接责任单位，调查过程不超过30天，处理投诉全过程不超过45天。档案卷宗有编号，有调查过程的各种证明材料，有决定处理和给客人的信函复印件。 如何评估旅行社的服务质量 　　旅行社直接向旅游者提供的服务主要有两项：一是营业员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客；另一项是导游人员在游客旅游过程中提供的导游接待服务。那么作为市民和游客如何评估旅行社的服务质量呢？ 敬告：本文版权归中山网所有，转载时请注明出处，必须保留网站名称、网址、作者等信息，不得随意删改文章任何内容，我社将保留法律追究权利。 Http://　　根据营销专家的研究，市民和游客在评估旅行社的服务质量时主要从服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个因素来判断和考虑。 　　一、有形性是指旅行社产品的有形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面。例如：旅行社大堂环境的布置是否