浅谈翻译服务质量.docVIP

翻译服务质量是翻译公司进行管理的基础和核心。提高翻译服务质量和顾客满意度不仅是企业自身发展的需要，也反映了社会的进步和人类不断追求高质量生活的要求。 翻译服务企业必须把服务的质量管理作为企业管理的核心和重点。把不断提高服务质量，更好地满足顾客和其他受益者的需求作为企业管理和和发展的宗旨。任何一个服务企业没有完善的服务质量体系作保证，要实现自己的质量战略都将成为空洞的口号。 服务质量体系服务质量体系是指为实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。服务质量体系的内容应以满足质量目标的需求为准。服务企业的质量体系主要是为满足服务企业内部管理需要而设计，较之特定顾客的要求更广泛。顾客不仅仅评价该服务体系的相关部分。为了合同或强制性质量评价目的，可要求对已确定的服务质量体系要素的实施进行证实。服务质量体系的作用为：达到和保持服务质量的目标，使服务企业内部相信服务质量达到要求，使顾客相信符合质量要求。质量体系是一种客观存在的事物，是实施服务质量管理的基础，又是服务质量管理的技术手段。建立的服务质量管理体系应服从于服务企业的质量方针和目标。服务质量体系主要包括管理者的职责、资源和质量体系。顾客则是服务质量体系的核心。只有管理者的职责、人力和物质资源以及质量体系结构之间相互配合和协调，才能保证顾客满意。 管理人员的职责翻译服务企业管理人员的职责是制定服务方针并使顾客满意。成功实施质量方针依赖于管理者对服务质量体系的开发和有效运行的支持。企业管理人员应采取必要的措施，确保质量方针的传播、理解、实施和保持。服务质量方针应明确服务企业所提供的服务等级、企业的质量形象和信誉、服务质量的目标、保证服务质量的措施和全体员工的作用等内容。 质量目标和质量活动建立质量目标的主要目的为：顾客的需要与翻译服务企业的职业标准和道德相一致，企业应不断改进并考虑社会及环境的要求和提供服务的效率等。翻译服务企业在确定直接或间接质量活动后，应形成文件，采取下列措施：① 明确规定一般和具体的质量职责② 明确规定影响服务质量的每一项活动的职责和权限③ 规定不同活动之间的调控和协调措施④ 查明潜在的或实际的质量问题，并采取措施预防或纠正措施。 质量职责和权限管理者的职责涵盖影响服务质量的所有管理人员。应明确规定管理人员一般和专门的职责和权限。这些职责和权限包括服务企业内部和外部各个接触面上的顾客与服务提供者之间的关系，所规定的职责和权限应与为达到服务质量所必须采用的手段和方法一致。