中蒙医院社会满意度测评指标体系.doc

社会满意度测评指标体系 一、医院建立社会满意度测评指标体系的指导思想 随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”“社会群众满意度测评”,但是主要包括的监测指标为“病人的对医院的期望”、“病人在医院的就医体验和感知”、“病人对就医的费用的满意度”。 二、建立评价体系的目的 将病人满意度测评、社会群众满意度测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 三、建立满意度测评指标体系的原则 　　建立患者满意度测评指标体系，遵循以下几条原则： 　　（一）建立患者的满意度测评指标体系，是患者认为重要的“由患者来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握患者的需求，选择患者认为最为关键的测评指标。 　　（二）测评指标必须能够控制 　　患者满意度测评会使患者产生新的期望，促使医院采取改进措施。但如果医院在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应该暂时不采用这种方面的测评指标。 　　（三）测评指标必须是可测量的 　　患者满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 四、评审的标准 按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标，实施评价活动。 （一）、患者满意度模型中的六大要素评价指标。1、患者期望。2、患者对服务质量的感知。3、患者对医疗价值的感知。4、患者满意度。5、患者抱怨。6、患者忠诚。 （二）、根据医院的特点，可将六大要素展开并其量化。 （三）、根据问卷调查表六大要素的量化值进行统计分类。 五、主要指标 　　实际上建立满意度测评指标体系，对某一具体服务的患者满意度测评的实际操作中，应该根据患者对服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。患者满意度测评是直接面对患者的指标，它是和患者满意度测评问卷中的问题相对应的。 六、满意度测评指标的量化 　　患者满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映患者对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。患者满意度测评了解的是患者对服务或医院的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解患者态度是很困难的。利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”不仅客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。量表中的数字便于统计分析，数字可以使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。 七、满意度测评的意义 通过了解可以汇总计算每个测评指标的患者满意度评价值，从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。