关键时刻MOT语录.docVIP

01.抓住客户给予的5000万个机会 关键时刻的意义 ·只对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。 ·公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。 ·1000万名乘客*5万员工*15秒钟=5000万次“关键时刻”。 ·一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。 02.创造顾客比创造利润更重要 关键时刻的原则之一 ·每当我们要提供新计划时，应该首先了解顾客将对此做出怎样的心里反应。 ·公司必须给予一线员工适当的权利，使他们能够迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求。 ·传统管理者与现代管理者的区别：前者对下属发号施令，而后者只需宏观调控。 ·员工们很乐意听到老板对他们发出请求，更希望他们积极地为公司的前途承担责任。 ·从员工的建议中，我们获得了不少赚钱的方法。 ·如果员工不愿投入更多时间履行责任，那么成功也只是纸上谈兵。 ·学会如何做一名领导者，而不仅仅是一名管理者。 03.用提高营业额代替降低陈本 关机时刻的原则之二 ·“切奶酪法”，即不管市场需求如何，所有部门成本均按一定水平降低。这种方法在某些方面的确有效，但有些乘客希望继续保留的服务也被砍掉了，一些可有可无的服务却仍然予以保留。 ·我们意识到，北欧航空公司的运营成本已经降到了极限。这个时候再