4第三章 语言沟通.ppt

任务一： 语言沟通 任务目标： 了解语言沟通的基本原则及书面沟通和网络沟通的基本特征 熟练掌握并运用各种交谈技巧（谈话、问答赞美、拒绝、批评等） 有效掌握倾听的技巧 教学方法：实训案例分析 一、语言沟通原则 （一）有声语言 有声语言的特定性： 有声性、直接性、即时性、灵活性 有声语言的基本要求 准确流畅、词汇丰富、清亮圆润、热情自然 （二）语言沟通的基本原则 礼貌待人、（礼貌语、肢体语言、欣赏言语） 坦诚真挚（言语、态度）平等友善 区分对象、切合情景（维多利亚女王、鲁迅） 换位思考、明确目的 （周恩来解说《梁山伯与祝英台） 19世纪的维也纳，上层妇女喜欢戴一种高檐帽。她们进戏院看戏也总是戴着帽子，挡住了后排人的视线。可是戏院要求她们把帽子摘下来，她们仍然置之不理。剧院经理想了一会，说： “女士们请注意，本剧院要求观众一般都要脱帽看戏，但是年老一些的女士可以不必脱帽。”此话一出，全场的女性都自觉地把帽子脱了下来。 有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而她的丈夫阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭。女王走上前去敲门。 阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 1954年，周恩来总理出席日内瓦国际会议，决定为外国记者举行电影招待会，放映越剧艺术片《梁山伯与祝英台》。为此，工作人员准备了一份长达16页的说明书。周恩来看了批评说：“这是不看对象，对牛弹琴。”工作人员不服，说：“给洋人看这部电影，才是对牛弹琴呢！”周恩来说：“这就要看你怎么弹法，你要用十几页的说明书去弹，那是乱弹。我换个弹法，只要你在请柬上写一句话—— “ 请欣赏一部彩色歌剧电影，中国的《罗密欧与朱丽叶》。” （三）交谈的技巧 谈话的艺术 问答的技巧 赞美的艺术 拒绝的技巧 批评的艺术 观赏《非你莫属》典型应聘者在交谈、问答、赞赏、拒绝、批评对方时的表现，总结存在主要问题。 巢玥、刘俐俐、王贝贝 二、倾听 导入案例 鲁豫主持节目的某片段 （一） 倾听的重要性 “上帝给我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲。”——第欧根尼 中国俗话“说三分，听七分” 增强沟通效力 增强解决问题的能力 改善人际关系 防止主观误差  （二）倾听原则 聽 1、从内心真正认识倾听的重要性 2、从肯定对方的立场去倾听：我尊重你的想法，即便我不赞同； 3、克服先入为主的意识：不要以自我为中心、不要预设立场； 4、边听边沟通：体态、神态以及实时的简练的言语回应。 （三） 倾听技巧 良好的心理准备与倾听环境： 正确的态势语言（目光、表情、语言回应等） 简要复述对方重要信息与观点 通过简答提问参与对话 抑制争论，不要急于表达个人观念 （四） 倾听应注意避免的问题 1、面无表情，紧盯对方。 2、不耐烦的动作、心不在焉。 3、随意打断别人。 4、武断否定对方。 对比场景1与场景2，分析问题症结 场景1：爸爸在看电视，3岁的儿子从外面回到家 儿子：”艾瑞克今天打我了，爸爸，你在听我说吗？” 爸爸：我听着呢，接着说。（爸爸还在看电视） 儿子：所以我又打了他，他又打我。爸爸，你在听吗？ 爸爸：我在听你说的每一个字呢。（爸爸身体继续对着 电视） 儿子：没有，你根本没有在听。 爸爸：我能一边看电视一边听你说。继续！ 儿子：还是算了吧。（儿子懊恼的找妈妈去了） 场景2：妈妈也在看电视 儿子：”艾瑞克今天打我了，妈妈，你在听我说吗？” 妈妈：恩，是吗？ （妈妈立即关上电视，转向艾瑞克） 儿子：所以我又打了他，他又打我，而且还使劲打的，他真讨厌！ 妈妈： （只是专心看着儿子发牢骚） 儿子：唉！（儿子长叹一声气！） 妈妈： （抱抱儿子) 儿子：你猜怎么着，我从现在起要和丹尼玩了，他从来不打人。（高兴的离开） 分析以下案例中倾听出现的问题 女儿：我的小海龟今天死了。 妈妈：别难过，宝贝。 女儿：呜呜! 妈妈