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第三章 旅游公关礼仪实务 本章内容 掌握饭店前厅服务礼仪 掌握饭店客房服务礼仪 掌握饭店餐饮服务礼仪 掌握旅行社导游服务礼仪 一、饭店前厅服务礼仪 （一）迎宾服务礼仪 1.大门迎宾 迎宾人员应仪容整洁，仪态端庄，面带微笑，精神饱满地站立在饭店正门前。不得靠门、墙、窗站、蹲、坐。 宾客车辆到达时，主动上前热情相迎。车辆停稳后，开启车门并护顶。照顾老弱病残下车。 不应以貌取人，要一视同仁。 主动亲切问候，配以15度鞠躬礼。对常客、贵宾，要称呼姓名或头衔问候。遇到宾客先致意时，应及时还礼。 雨雪天时要撑伞迎送。 主动上前为客人拿或用行李车运送行李，但不要过分热情地去强行提供帮助，贵重物品及女士随身皮包等，不应替拿。搬运行李时应小心，不可用力过大，不允许用脚踢行李。 门童用手示意客人进入大厅，拉开酒店正门，致欢迎语问候。 小贴示 开启车门的方法 一手拉开车门，一手遮在车门框的上檐，示意客人上下车时应低下头，以防磕碰。对于佛教或信仰伊斯兰教的客人，不能为其护顶。 案例 迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车驶来。小贺看到后排坐着两位男士上，前排副驾位上坐着一位外国发宾。小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开车门，做好护顶，关好车门后，又迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接女宾下车，但女宾满脸不悦，小贺茫然不知所措。 评析 西方国家“女士优先”。 “除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。” 2.进店服务 陪同客人到前台办理手续时，应双手背后侍立在宾客身后二、三步处等待。注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。 引领客人时，应走在客人的左前方一到二步处，随客人步伐徐徐前进。遇到转弯处，要面带微笑向客人示意，并提请客人注意照明和安全。可作简要介绍饭店服务概况。 与宾客同乘电梯时，应按住电钮，礼让宾客先入电梯，并启动楼层按钮。电梯内应尽量靠边侧站立，并将行李昼靠边放置。到达楼层时，应示意客人先出电梯。 开锁前先敲门，开灯，环视房间内情况，如有问题，马上与相关部门联系，并向客人致歉。 入房后，行李放在行李柜上，说明室内设施及其操作方法和注意事项。征询客人有无其他要求，有则妥善处理，没有则将钥匙交还客人，微笑告别。不要借故逗留，不准暗示或硬性索取小费。 小贴示 告别动作要领 面对客人，后退一二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上，不能关门太重。 3.离店服务 行李员到房间搬运行李时，进房前无论房门开或关着，均要按门铃或敲门通报。行李要轻拿轻放，团队行李要集中摆放，以免丢失或弄错。 在车上放好行李后，不要立即转身离去，要清点行李件数并向宾客作好物品交代，然后躬身施礼感谢光顾，同时致告别语。 轻轻关上车门，注意不要让客人的衣裙被车门夹住。关门时，不要用力太重。 车辆启动时，应面带笑容，挥手告别，目送客人离开。 （二）前台接待服务礼仪 1.接待问讯 前台后站立，薄施粉黛，着装整洁，姿态端庄，精神饱满，目视前方，面带微笑。切忌闲聊，吃东西或喝水，不能手叉衣兜。 笑脸相迎，主动招呼，热情问候，有问必答，再问不厌，口齿清楚，用词得当。详细介绍。不轻易说“不知道”，不能说“也许、大概”之类语言，无法满足客人时，要致歉。 接受来电查询时，应热情帮助解决，件件要有结果或回音。如不能马上回答应讲明等候时间。 不得讥笑、讽刺客人，不要争辩，不许言语粗俗，举止鲁莽，遇客人不满时，要诚恳耐心听取，不能打断、回避或置之不理。 2.接待住宿 主动问候客人，礼貌注视宾客眼睛，眼神热情友好尊重诚恳 宾客较多时，要按先后顺序办理，做到“接一答二照顾三”，并向每位客人点头致意。 推销房间时，先推销中等价格，再依客人反应推销高或低档房间。应多使用短句，语速适中，专业术语通俗化。 客人犹豫不决时，可察言观色适时介入，热心为客人提供信息，当好参谋。只能当参谋，不能参与决策。不要干涉客人私生活。 知道客人姓氏后，要尽早称呼。 如遇客满时，诚恳致歉，热情推荐其它饭店，感谢客人光临。 查看客人证件后，应礼貌迅速归还，交于客人手上，并予以感谢。 双手递交客人钥匙等，轻声告知楼层和房间号，并致祝愿语，微笑目送客人离开。 3.离店结账 热情、迅速、准确 收款数目当面结清 结账完毕，鞠躬道谢，致祝福语，欢迎下次光临 （三）电话总机礼仪 亲切问候 铃响立接，不超过三声 亲切问候，自报饭店名 认真倾听 不能不耐烦、置之不理、将错就错 致谢和告别 叫早服务 二、客房服务礼仪 （一）迎宾送客 基本与前厅相同 （二）日常服务 清扫整理应在客人不在房间时进行。 每次进入客房时必须轻轻敲门三下，若无回音，过五秒再敲三下，若无回音，缓缓开门，挂“正在清洁”牌在门上。 见“请勿打扰”提示时，不能敲门进房。 整理