汽车营销实务 教学课件 作者 韦弢勇 廖建国 王素芳 丘丽萍 1_第七章　汽车服务营销.pptVIP

第四节　汽车营销的创新 ④汽车生产企业或经销商的客户服务器检查支付方服务器，确认汇款是否认可。⑤汽车生产企业或经销商的客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门。⑥消费者的开户银行将支付款项传递到消费者的信用卡公司，信用卡公司负责发给消费者收费单。这种交易方式不仅有利于减少交易环节，大幅度降低交易成本，从而降低商品的最终价格，而且可以减少售后服务的技术费用以及为消费者提供更快更方便的服务。2)中介交易流程。 第四节　汽车营销的创新 ①买卖双方将各自的供应和需求信息通过网络告诉网络汽车交易中心，交易中心通过信息发布服务，向参与者提供大量详细的汽车交易数据和市场信息。②买卖双方根据网络汽车交易中心提供的信息，选择自己的贸易伙伴。交易中心从中撮合，促使买卖双方签订合同。③交易中心在各地配送部门将汽车送交买方。3)中介交易流程的优点。 第四节　汽车营销的创新 ①这样的交易中心就好象的一个“汽车博览会”，汽车生产商和经销商以及零部件生产商遍及全国甚至全球各地，为供需双方提供了很大的交易市场，增加了许多交易机会，但是双方都不需要付出太多。②在双方签订合同之前，网络汽车交易中心可能协助买方对商品进行检验，只有符合条件的产品才可以入网，这相对程度的解决了商品的信誉问题。而且，交易中心会协助交易双方进行正常的电子交易，以确保双方的利益。③网络汽车交易中心采取统一的结算模式，还可以加快交易速度。 第四节　汽车营销的创新 案例分析1.服务的四个特点分别是什么？2.服务营销与产品营销的差异性表现在哪些方面？3.汽车售后服务包括哪些工作内容？4.怎样对具体的轿车车型，进行一次售后服务的全程跟踪以了解特定厂家售后服务的全部内容和工作流程?5.如何开展营销创新？6.电子商务有哪些特点？汽车售后市场发展电子商务应采取怎样的对策？7.什么是网络营销？ 第七章　汽车服务营销 第一节　服务的概念第二节　汽车售后服务第三节　汽车售后服务的管理第四节　汽车营销的创新 第一节　服务的概念 一、什么叫服务服务是一方向另一方提供的活动或行动，它在本质上是无形的，并且不会产生所有权问题。1)纯粹的有形产品。2)附带服务的有形产品。3)混合产品与服务。4)附带很少的有形产品的服务。5)纯粹的服务。同汽车业在国民经济中的重要地位一样，汽车服务业也是当代服务业的重要组成部分。 第一节　服务的概念 二、服务的特点服务有4个对营销方案设计有重大影响的主要特点：无形性、不可分离性、差异性和不可存储性。1.无形性与实体产品相反，在购买服务之前，他们是看不见、尝不到、摸不着、听不见的。2.不可分离性一般来说，服务的生产和消费是同时进行的。3.差异性 第一节　服务的概念 由于服务的生产依赖于提供者以及提供的时间和地点，顾客主要关心的通常是服务提供者创造的时间和效用，也就是说是否可以在适当的地点适当的时间得到服务。4.不可存储性服务不能被存储，当需求稳定时，服务的不可存储性也许不是问题，但是这一性质在需求波动时就会引起很多问题。 第一节　服务的概念 表7-1　服务区别于有形产品的特性表 第一节　服务的概念 三、服务市场营销与产品市场营销的差异性服务的上述特征决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同。1.产品特点不同有形产品是一个物体或一样东西，服务则表现为一种行为、绩效或努力。2.顾客对生产过程的参与由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客，使得服务推广有效地进行成为市场营销管理的一个重要内容。3.人是产品的一部分 第一节　服务的概念 服务的过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。4.质量控制问题由于人是服务的一部分，服务的质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量，因而有时其缺点和不足也就不容易被发现和改进。5.产品无法存储由于服务的无形性以及生产消费的同时进行，使得服务不具有可存储的特性。 第一节　服务的概念 6.时间因素的重要性在服务市场上，既然服务生产和消费过程是由顾客同服务提供者面对面进行的，服务的推广就必须及时、快捷，以缩短顾客等候服务的时间。7.生产、零售和消费同时发生服务业不能像生产企业那样通过物流渠道把产品从工厂运送到经销商，再由经销商传递到顾客手里，而是把生产、零售和消费的地点连在一起推广产品。 第二节　汽车售后服务 一、售后服务的概念及作用1.售后服务的概念在现实生活中，汽车服务有多种概念或提法，如销售服务、技术服务、售后服务等。2.售后服务是非价格竞争强有力的手段20世纪80年代以来，国际上对“竞争”一词有了新的解释：产品实现自身价值是第一次竞争，售后服务被称为第二次竞争。 第二节　汽车售后服务