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第三章 公共关系运作客体——社会公众 一、社会公众的涵义、特点及分类 （一）社会公众的涵义 社会公众是指一些特定的利益群体，即指与特定的公共关系主体相互联系、相互影响及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系对象的总称。 （二）社会公众的特点 1、整体性 2、同质性（共同性） 3、层次性（多样性） 4、可变性 5、相关性 （三）社会公众的分类 1、按公众在社会组织中所处的位置划分类别： （1）内部公众 （2）外部公众 （三）社会公众的分类 2、按公众对社会组织的重要程度划分类别： （1）首要公众 （2）次要公众 （3）一般公众 （三）社会公众的分类 3、按公众在社会组织中的发展状态来划分类别： （1）非公众 （2）潜在公众 （3）知晓公众 （4）行为公众 案例： 某街区有一家高级时装店，专营各类布料高档、款式新颖的女士时装，颇受经济条件优越、喜欢扮靓的女士们的青眯。某著名报社记者小王偶然从母亲手里拿着的报纸看到了这家店“新款”“酬宾”的广告，打算在女友阿玲（在外地工作）过生日的时候买一套时装送给她。刚巧一天，小王参加社区劳动风尘仆仆地从该店门前经过，看见同事惠娟和叶子在店里讨价还价买时装，顿时大喜，想进店询问两位同事一些事宜。但“天有不测风云”，门口保卫硬是拖住小王不得入内，原因是小王“衣冠不整”“象个农民”“不会买时装”等等。小王越解释，保卫越觉得他有“不轨”企图。双方吵闹，争执不下，引来许多人议论纷纷，直至公关部经理出面调停。 请问：  材料中人物谁是非公众？谁是潜在公众？谁是知晓公众？谁是行为公众？ （三）社会公众的分类 4、按公众对社会组织的态度划分类别： （1）和谐型公众（顺意公众） （2）逆意型公众（逆意公众） （3）中间型公众（独立公众） （三）社会公众的分类 5、按社会组织对公众的看法划分类别： （1）受欢迎公众 （2）不受欢迎公众 （3）被追求公众 （三）社会公众的分类 6、按公众的稳定程度划分类别： （1）稳定型公众 （2）周期型公众 （3）临时型公众 二、主要公众关系 （一）员工关系 员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系。 员工是企业最重要的内部公众。 “你可以拿去我的资产，但请将组织留给我，在五年内，我一定可以将那些资产再赚回来。” ——通用汽车公司前主管史隆 从公司内部提拔人才，是玛丽·凯化妆品公司的一条用人原则，当一个部门有空缺职位时，该部门主管便将这个职位的条件送交人事部门，人事部门将有关资料张贴出来，公司中每位员工都有权申请。人事部门和每个申请人约谈，经过面试和仔细考虑后，认为没有适合的人选时，才向外界征求人才。在一般情况下，都是由公司内部员工入选。而且往往是一个职位变动，造成另一个职位的空缺，因而引起好几次连续变动。 这一用人制度在公司里形成良好的所氛，使每位员工都能为公司和自己的长远未来打算。刚进公司的员工都知道，如果他对现有工作不满意时，只要肯增进技能，充实学识，都有机会在公司其他部门找到合适的工作，这一制度使员工的离职率降到最低程度。同时由于坚持“我听你说”及让“员工感觉自己重要”的做法，最终使玛丽·凯化妆品公司由最初的9名员工发展成为有20万员工的国际性大公司。 请问：玛丽·凯公司给了你什么启发？ 建立良好的员工关系，可以培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。对组织发展至关重要： 第一，组织需要通过员工的认可和支持来增强内聚力； 第二，组织需要通过全员公共关系来增强外张力。 二、主要公众关系 （二）顾客关系 顾客关系即企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。 在现代社会，顾客关系的对象是广义的，泛指一切物质产品、文化产品及服务的购买者、消费者。 顾客是组织所面临的数量最多最重要的外部公众。 英国航空公司所属波音747客机车008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机架伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他班机，共190名乘客欣然接受了英国航空公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英国航空公司的008号班机，实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达日本东京后再飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前：东京----伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名乘客，这就是大竹秀子，      她一人独享该机的353个座位和6位机组人员及15位服务人员的周到服务。有人估计，这次只有一名乘客的航班使英国航空公司至少损失约10万美元。从表面看，的确是个不小的损失。可是，从