快递运营管理安全类限时类.pptxVIP

《快递服务规范与礼仪》;1.时限性异议 常见时限类异议举例 客户问：我的邮件怎么还没有到？ “快件是别人邮寄给您的，还是您邮寄出去的” （点评：出口的邮件可控力小些，进口的邮件您能把事情做的更好，所以要先分清进出） 错误回答：你打客服电话查一下吧，我也不是很清楚。;2.时限性异议处理技巧 1、只能给出到达时间范围，而且是在有把握的前提下。 2、不推脱责任，态度积极地进行回应。 3、如有延迟真诚道歉。 ;3.安全类异议 问题一： 客户说：我邮寄的东西万一丢了怎么办？ 建议回答：你邮寄什么东西？ （点评：对于高价物品一定要建议客户买保险，一般物品只要表达出我们的快递企业安全性有保障即可。）;3.安全类异议 问题二： 客户说：我邮寄的东西万一破损了怎么办？ 建议回答：你邮寄的是什么东西？（不易寄递的不要收寄） （点评：我们无法承诺一点破损也没有，但是，可以向客户清楚解释我们的保障措施。）;2.安全类异议处理技巧 1、价格高的物品建议客户保价。 2、对于易碎品一定要提前向客户阐明法律法规及责任归属。 3、对于丢失的问题强调我们的安全措施。 4、对于破损的问题强调我们的包装安全措施 ;主讲：孙秀宝