服务顾问问诊技巧.ppt

服务顾问问诊技巧 CONSULTATIVE INTERVIEW FOR SERVICE ADVISOR 课程目的 在本课程结束后，学员将能够： 了解服务顾问的问诊结果与维修质量、一次修好的关联性 具备问诊过程能够所需的基本专业知识，并提升“专业知识”的评核结果 使用问诊技巧 能清楚理解顾客抱怨，提升“弄清客户需求”的评核结果 能清楚且有效地记录车辆故障于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象，并提升“明白车辆问题所在”的评核结果 课程内容 1：问诊的重要性 2：问诊过程必备的专业知识 3：问诊时所使用的专业提问话术和术语 4：问诊单据的使用 5：问诊过程和问诊工作单据使用的练习 6：总结 问诊的重要性 服务顾问问诊的重要性 服务顾问接待流程中一项重要工作 顾客所看重的正面真实一刻 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒 能指引派工的方向 正确引导维修技工执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要领 服务顾问的问诊工作内容 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书 问诊对车辆派工有何关联性 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工 依人员工作量决定从事维修的维修工 依是否为返修车决定