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客服绩效考核方案
客户服务的重要性
当今,企业间的竞争归根结底就是客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。客户通过与客服代表的接触,在解决各种问题的同时了解了企业的业务,感受到企业的文化,这关系到企业的整体形象。客户满意度决定了企业盈利的程度,决定了企业发展的思路。企业的落脚点也应该在于使客户满意,只要掌握了“客户满意”这个原动力,企业才能得到长足的发展。
客服人员的工作职责
1、接听客户来电,受理客户咨询、投诉,及时有效地解决客户疑问
收集客户的意见和建议,并对所收集的意见和建议进行分析、提交
协调商户与客户的交易纠纷并做出裁决
协助商城其他部门进行项目的电话通知或回访工作,第一时间掌握
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