我国商业银行客户经理制研究.docVIP

我国商业银行客户经理制研究 摘 要 中国的商业银行近年来普遍实施了客户经理制 但这种新的营 销制度并没有使它们的市场竞争力和客户满意度得到根本的提升 本文试图通过对客户经理制的实质和基础进行研究 总结我国银行 业对客户经理制认识上的偏差和实施过程中存在的问题 并对完善 我国商业银行的客户经理制提出作者的看法 客户经理是指在银行市场营销过程中 代表银行专门从事特定 的客户关系管理 利用银行资源和营销手段 为满足特定客户需求 提供全方位金融服务的营销人员 七十年代以来 金融全球化的加 速使银行间竞争日趋激烈 面对这一形势 银行的营销观念也从 以 产品为中心 向 以客户为中心 转变 客户经理制正是在这一背 景下产生的 客户经理制与银行的管理变革有着密切的联系 银行的管理变 革通过采取不断提高质量的措施 采取以客户为中心的经营策略和 利用信息和通讯技术来保持竞争优势 为贯彻 以客户为中心 的 经营战略 在银行内就必须以客户经理制为中心 客户经理制要求 银行必须将原来分散在各分支机构和产品部门的营销资源进行全面 整合 这必然导致经营管理体系的调整和考核激励机制的变革 经 营管理体系的调整主要体现在组织架构和业务流程的变革上 考核 激励制度的变革主要体现在建立与个人绩效挂钩的考核激励机制 上 客户经理制的实施要做好两项基础工作 一是要建立一套客户 关系管理系统 二是要建立客户经理培训制度 客户关系管理系统 可以帮助客户经理把握对银行核心竞争力具有重大影响的客户 对 其实行差别服务和个性化服务 客户经理培训制度 可以帮助客户 经理熟悉和及时更新本行产品 服务和功能 九十年代以来 我国银行业学习国外同行的先进经验 相继实 施了客户经理制 客户经理制对我国银行业的积极作用主要表现在 提高了信贷资产的质量 促进了业务发展创新 提高了工作效率 但我国银行业对客户经理制还存在着一些认识上的误区 阻碍 了客户经理制在我国的健康发展 主要是 1. 把客户经理等同于吸存员 2. 把客户经理部门等同于市场营销部门 3. 把客户经理制等同于指标分解加经济刺激 为进一步完善我国商业银行的客户经理制 笔者认为主要要做 好以下几方面的工作 1. 重组组织架构 再造银行流程 2. 完善客户经理的考评体系 3. 加强信息系统建设 4. 加强客户经理培训 关键字 商业银行 客户经理制 研究 THE RESEARCH OF ACCOUNT MANAGER SYSTEM OF CHINA’S COMMERCIAL BANKS ABSTRACT In recent years, the System of Account Manager is implemented extensively in China’s commercial banks. However, this new marketing system does not upgrade the competitive power of these banks and customers’ degree of satisfaction. This article tries to express the author’s view of how to improve the System of Account Manager through researching the nature and basis of Account Manager System and summarizing the problems in implementing this system. Account manager is the person who represents his bank to manage the customer relations by way of taking advantage of the resources and marketing tools of the bank. Since 1970’s, the globalization has led to the fierce competition among banks. Facing this situation, most commercial banks changed their marketing concept from “products orientation” to “customer orientation”. The Account Manager System appeared under this background. There are close lin