国际酒店各部门岗位职责说明书.docxVIP

前厅部 前厅部管理职责 负责机场的迎送和促销工作，以及大厅的迎送工作，并为客人办理有关行李寄存事宜。 负责客房的预订、接待入住和问询工作，按规定的标准和程序向客人提供优质、快捷的服务。 负责住店客人登记处资料的收集、统计的分析工作，制作相关报表和报告，为酒店领导决策提供相关依据。 负责住店客人商务处理工作，如打字、复印、收发传真及互联网等。 负责酒店总机的日常管理工作，督导员工按程序和标准接转电话。 负责相关对外报表的制作，协助旅游局外管处、公安局等单位的工作。 负责有关客人投诉的处理和宾客意见的反馈工作，提出合理化的建议，以改进和提高服务质量。 完成酒店领导交办的其它任务。 岗 位 描 述 前厅部经理 职务名称：前厅部经理 直接上级：总经理 岗位职责： 对饭店总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。 负责制定前厅部各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各分部准确实施。 主持本部门工作例会，听取汇报、督查工作进展，解决工作中的问题。 负责本部门的安全和日常质量管理工作，检查和督促各班组严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。 负责本部门员工的岗位业务培训，提高员工业务素质。 沟通本部门与饭店其他部门的联系，协调工作。 建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及各部门的意见，不断改进工作。 审阅每天的报表，掌握重要的接待任务情况，协同销售部推销客房。 考核各领班的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效能。 做好政治思想工作，抓好部门精神文明建设，关心员工的生活。 职务名称：大堂副理 直接上级：前厅部经理 岗位职责：协助前厅部经理对部门日常工作进行检查落实，公正、灵活、迅速地处理酒店和客人的各种问题，保证酒店各项工作的正常运行，为饭店树立一个良好的形象。 工作内容： 代表总经理迎送酒店重要宾客，慰问住店生病的宾客； 负责检查员工店规店纪和各营业点员工对各项工作程序的执行情况； 与其它部门建立良好的工作协调关系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况； 监督检查各区域的设备； 检查饭店各区域的综合服务标准，发现问题，通知有关部门及时解决； 解决客人的疑难问题，对超出饭店范围之外的要求，给予客人最大限度的帮助； 及时和圆满的解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系； 抓住机会向客人推销饭店一切可以销售的产品； 配合保安部检查饭店安全工作； 10．跟踪饭店VIP客人接待与服务全过程； 11．及时处理突发事件，并立即报告酒店领导； 12．由酒店总经理授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。 前台部主管 职务名称：前台主管 直接上级：前厅部经理 直接下属：接待员、收银员 岗位职责：主持整个前台的日常工作，保证优质服务，最大限度地提高房间出租率，房间收入及平均房价。 工作内容： 1．审阅前晚的报表和值班记录及需要进一步落实的工作批示和事项，解答并处理员工解答处理不了的疑难问题。 2．监督和参与所带班组的各项服务活动，及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。 3．保证前台的客房预订销售、接待入住、问讯回答、信息传递等服务工作的顺利进行，对新员工及时有效地提供培训指导。 与销售部联系协调，注意近期大的团队与会议的动态。 与客房部与工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转。 与保安部协调、随时注意安全事宜的动态，并服从安排。 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。 前台接待主管早、中班工作程序 一、早班工作程序 1、到岗后检查早班人员仪容仪表。 2、检查夜班报表中的各数据，并根据外籍单与报表核对，正确无误后签字发放。 3、检查前台各处卫生。 4、检查《夜班反馈表》的填写情况，落实错误责任人并记录。 5、详阅交班本，检查上一天交班情况，并在下方签字，督促早班继续落实上一天交下的未完成事宜。 6、查阅当天是否有团队（会议）或VIP的预定，详阅通知单（订房单），分配给早班任务，并定时检查完成情况。 7、做好前台与预定的协调，保证预定客人顺利入住。 8、退房高峰时，尽量协助收银做好退房记录。 9、做好与其它部门的协调、沟通工作。 10、检查早班员工的工作进行情况。 11、协助早班作好来客的接待工作，督导员工按程序去工作，并保证热情、友好、细致的服务态度。发现错误及时纠正并耐心讲解。 12、对早班员工在工作中出现的问题做好记录。 13、临近早班下班时，提醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。 14、监督早班与中班交班时情况，对未交接清的事宜要及时指出。 15、与中班主管详细交班。 16、15：00—15：30，与早班进行班后会，总结当班情况及出现的错误，必要