前厅服务与管理教学课件作者王英哲第九章.pptVIP

第一节 总机服务与商务中心 ·国际航班的机票，如要改期或订座，要查看机票的有效期。 ·饭店订票电脑系统只能改CRS系统的机票，不能改ICS系统的机票。知果宾客拿着ICS系统的机票来要求改期时，同样须先查询电脑是否有座位，再做答复。 ·当在订票电脑系统里为客票改期以后，要注意在客票上粘贴规定的更改标签，然后盖上“座位已经证实”的印章。 ·无法立即把机票交还给宾客时，要留下宾客的姓名、房号、电话号码，并开单据给宾客。 (2)退票处理 上一页 下一页 返回 第一节 总机服务与商务中心 ·客票的申退受时间限制，不同时间申退，航空公司扣除的运费是不同的。全价票:离起飞时间24小时前申退，扣除5%;离起飞时间2小时至起飞前24小时，扣除10%;离起飞时间2小时，扣除20 %;误机，扣除50%(本规定适合散客)。折扣票:退票手续费的扣除须根据不同航空公司的退票条款、政策进行扣除。 ·如果宾客要求申退的机票不是在饭店购买的，则要帮宾客在电脑中取消订座记录，在机票上签明退票时间，并加盖代理印章，宾客须到原出票处取回退款。 ·革命残废军人和婴儿票要求退票，免收退票款。 ·当无法立即完成服务时，要留下宾客的姓名、房号、电话号码，并开单据给宾客。 上一页 返回 第二节 商务楼层管理 “商务楼层”是高星级饭店(通常为四星级以上)为了接待高档商务宾客等高消费者宾客，向