前厅服务与管理教学课件作者王英哲第七章.pptVIP

第六节 预订失约处理 .由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表; .注意预仃细节，如是电话或面谈预订，则应复述宾客的预仃要求，解释总台专业术语的确切含义及相关规定，以免产生误解; .加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏; .合理配置部门人力资源，做到人尽其用。 二、超额预订 1.确定超额预订数量 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因为“过度超额”而使宾客不能人住。按国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在5%—15%之间。 上一页 下一页 返回 第六节 预订失约处理 具体到每一家饭店，要根据各自的实际情况，考虑各种因素，合理掌握超额预订的“度”。 (1)掌握好团体订房和散客订房的比例团体订房，是事先有计划安排的，取消订房或无故不到的可能很小，即使取消一般也会事先通知。而散客订房的特点是随意性大，受外界因素的影响也很大。所以，在团体订房多、散客订房少的情况下，超额预订的比例应小一些;反之，散客订房多、团体订房少，超额预订的比例就可大一些。 (2)掌握好预订类别之间的比例在某一时期内，如果现有预订都是保证类预订，通常不能实行超额预订。如果保证类预订和确认类预订多，临时性预订少，超额预订的比例就应该小一些;反之，超额预订比例就可大一些。 上一页 下一页 返回 第六节 预订失约处理