北京电信CMA投诉处理指导书-Ver3.docVIP

PAGE PAGE 2 PAGE 1 CDMA网络信号质量投诉处理手册 北京电信网络部无线网络优化中心 2009年4月  前 言 随着移动通信市场由价格竞争、业务竞争到服务竞争的演变，用户对服务质量的要求也越来越高。投诉处理既是做好客户服务工作的重要环节，也是分析网络问题的重要途径。 导致用户投诉的原因很多，除网络问题、资费原因外，约有相当比例的投诉与用户自身相关，如手机终端问题、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用观念问题等。那么，面对用户投诉时，如何准确了解用户投诉的问题所在，并初步判断投诉原因是否与用户自身相关，就需要有一定的移动网投诉处理知识和经验。 其实，不管是用户原因还是网络原因，用户是无助的，需要我们通过技术分析为用户判断和排除。 本手册主要面向客户服务部门，主要目的是： 帮助客服部门了解一些处理投诉所需具备的无线网络基础知识，并初步排除由用户自身原因导致的投诉； 规范投诉故障单填写； 准确派单至相关技术部门。 由于初次编写，难免存在失误，敬请批评指正。 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 第一部分：无线网络基础知识 4 一、 中国无线通信网络格局 4 二、 北京电信投诉受理部门职责： 4 三、 无线网基础知识 5 1、CDMA概念 5 2、EVDO 5 3、关于Byte（字节）和bit（比特） 5 4、关于中国移动3G制式TD-SCDMA与中国联通3G制式WCDMA 5 第二部分：CDMA网络投诉处理流程 6 第三部分：投诉现象分类 9 一、1X语音 9 二、1X数据 9 三、EV-DO数据 10 第四部分：CDMA网络投诉处理方式 11 一、常识问题和用户原因有关投诉 11 二、常识问题和用户原因有关投诉的处理 11 i 语音业务 12 ii 数据业务 16 第五部分：结束语 23  第一部分：无线网络基础知识 中国无线通信网络格局 3G，全称为3rd Generation（第三代移动通信），是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代无线通信系统。3G技术要求网络能够支持较高的数据传输速率，可以处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。 现在主流的3G标准分别为CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA。目前中国共有三大无线网络运营商，分别为中国电信、中国移动、中国联通。其中，中国电信取得的3G牌照为CDMA2000，中国移动取得的3G牌照为TD-SCDMA，中国联通取得的3G牌照为WCDMA。 目前，中国电信的现网运营采用的是2G的CDMA2000 1X技术和3G的CDMA20001X EV-DO技术。其中，CDMA1X数据业务理论下载峰值为153.6Kbit/s，CDMA1X EV-DO数据业务理论下载峰值为3.1Mbit/s，上传峰值为1.8Mbit/s。CDMA2000 1X支持语音和数据业务，目前，EV-DO仅支持数据业务。 目前，各运营商号段分配如下：中国电信有133、1349、153、189四个号段；中国移动有1340-1348、135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159十二个号段；中国联通有130、131、132、155、156五个号段。 北京电信投诉受理部门职责： 问题分类 责任部门 信号测试、提出优化方案 网络部无线网络优化中心 短信问题、增值业务 网络部客户业务网络维护中心 设备问题、室内分布问题 网络部无线设备维护中心 长期断站 网络部接入网维护中心 交换或智能网设备故障 网络部核心网维护中心 工程建设 工程建设部 无线网基础知识 1、CDMA概念 CDMA是码分多址（Code Division Multiple Access）的英文缩写,它是在扩频通信技术上发展起来的一种崭新而成熟的无线通信技术。 2、EVDO EVDO实际上是三个单词的缩写：Evolution、Data Optimized。目前中国电信采用的是EV-DO Rev A技术，理论下载峰值为3.1Mbit/s，理论上传峰值为1.8Mbit/s。 按照北京电信的规划，2009年底，CDMA网络计划向EV-DO Rev B演进，届时理论下载速率峰值将达到9.3Mbit/s，理论上传速率峰值将达到5.4Mbit/s。 3、关于Byte（字节）和bit（比特） 1Byte就是1个字节，1个字节是由8个bit（二进制位）组成的，它是计算机文件大小的基本计算单位。1bit 就是1位二进制数，是计算机运算的基础。因此1Byte=8bits，