旅行社服务与管理教学课件作者段学成模块七.pptVIP

图 7-1 返回 图 7-2 返回 图 7-3 返回 图 7-4 返回 图 7-5 返回 谢谢观赏 模块七掌握投诉管理者应具备的能力 1 2 4 3 3 项目1投诉管理者应具备的职责 项目2投诉处理人员应具备的素质 项目3应对不同投诉期望值客人的处理 项目4应对不同类型抱怨问题的处理技巧 返回 项目1投诉管理者应具备的职责 一、高层管理者 根据ISO 10002: 2004《质量管理—顾客满意—组织投诉处理指南》中的相关规定，高层管理者应该保证以下几点。 1.确保组织内建立投诉处理流程和目标 高层管理者应该确保在组织内部为相关部门建立投诉处理目标。这些目标应该是可测量的，与投诉处理政策是一致的。应根据具体的绩效标准定期设定目标。 2.保证投诉处理流程的运行和改进 高层管理者应保证投诉处理流程的规划、设计、执行、维护的顺利完成，并根据组织的投诉处理政策持续改进。 下一页 返回 项目1投诉管理者应具备的职责 高层管理者应在投诉处理中设计、确定并应用最好的管理流程;在组织内部培养以客户为中心的理念;鼓励对投诉处理进行革新;认可投诉处理的典型行为。 3.分配管理资源 高层管理者应确定并分配用于建立有效和迅速的投诉处理流程的管理资源。为了确保投诉处理流程运营有效和迅速，高层管理者应该评估所需资源并提供这些资源，包括人力资源、培