沟通客体剖析.pptVIP

沟通客体分析 本章基本要点 能从客体价值导向进行建设性沟通 运用策略分析不同类型客体的特征 能较好运用与上司、下属沟通的策略 能运用语言技巧和信息组织技巧沟通 案例讨论 电信公司的帐单事件 2000年3月23日，×市电信局账户中心来了7个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及2名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单，在该清单上，不足1分钟的电话9个，其中通话时长为2秒和4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。 账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备（如传真机、录音电话、服务器等），或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授正就此事联名投诉（未出示联名投诉书），要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。 于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新媒媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢？”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。’一旁的N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向×市电信局提出投诉。 新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同X市电视台记者李、快报记者范等到×市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。×市电信局S副局长接受了采访。 随后，中央电视台（新闻调查）、人民日报华东版、南方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为。×市电信局的压力越来越大。 值得电信系统反思的问题 1.你认为案例中的107位教授的投诉合理吗？ 2.本案例中电信公司有错吗？为什么？ 3.导致客户与电信公司出现矛盾冲突，并且越来越激烈的原因是什么？ 4.电信公司是采取什么样的思维模式与客户沟通的？ 6.为解决这样的冲突，电信公司应如何去调整策略？如何做好以后类似的沟通？ 2.1 客体导向沟通的意义 管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 客体导向沟通的三个基本问题： 他们是谁？ 他们了解什么？ 他们感受如何？ 2.2 沟通对象的特点分析 他们是谁？ ——哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者） ——怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析） 他们了解什么？ ——背景了解、新信息需求、期望与偏好（z.B） 他们感受如何？ ——对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够容易做到等。 case 某公司董事长有一个习惯就是轻易不接受下属的直接口头汇报工作，而要求用书面的方式提交报告。董事长审阅递交的报告后，认为有必要找报告人面谈，再约一个固定的时间；不需要自己面谈的，就转交给相关部门的经办人去办理即可。该董事长的体会是，只有这样，工作时间才是自己的。 如果你的上司是这样的，你将采取何种沟通渠道，与他进行沟通？ 2.3 激发受众兴趣 以明确受众利益激发兴趣 ——具体好处； ——事业发展和完成任务过程中的利益 通过可信度激发受众 ——确立共同价值观 ——良好意愿与互惠技巧 ——地位影响 通过信息结构激发受众 ——直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法 2.4 受众类型分析和策略选择 受众类型分析方法 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异