旅行社服务与管理教学课件作者段学成模块一.pptVIP

项目1认识游客服务质量及其内容 一般来说，游客服务的含义就是旅游企业根据游客本人的喜好使游客获得满足，而最终使其感觉受到重视，并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。服务是“为他人做事，并使他人从中受益”的工作。在国际质量管理中，对于服务的定义是“为下一道工序提供优质的产品”。 旅游企业所能做的一切工作，就是为了能够使企业与游客之间形成一种难忘的(愉悦欢快的)经历，每一位游客从开始预订旅游产品，就开始享受公司的服务，到最终游程结束，形成良好的口碑。在这整个过程中，全公司为游客所能做的一切工作都可叫做游客服务。 项目1认识游客服务质量及其内容 一、服务质量的概念 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 1.目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定服务水平的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 2.连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。 项目1认识游客服务质量及其内容 它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 3.服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 二、服务质量的要素 服务质量要素主要包括以下几个方面: 项目1认识游客服务质量及其内容 1.有形性 有形性是指服务机构能通过组织服务的有形元素如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客展示服务的质量，有形性是顾客感知服务质量的一个重要层面，能加深和帮助顾客对其他四个层面的质量感知。 2.保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出的自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。 项目1认识游客服务质量及其内容 服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 3.可靠性 可靠性是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。尤其核心服务的可靠性，是顾客用以感知服务质量最重要的层面。例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班时间，那些不能执行航班时间的航空公司的服务是不可靠的。另外，准时起降与客舱服务相比更是一种核心服务，如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难使乘客在总体上感知好的服务质量。 项目1认识游客服务质量及其内容 4.响应性 响应性是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。迅速、及时和灵活是响应性的要点，它们体现着服务质量。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是一个关系到顾客感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间、提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 项目1认识游客服务质量及其内容 5.移情性 移情性是设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客的需求。移情性是中小服务机构普遍的一种优势。中小服务机构的顾客相对较少，它们的服务人员常常能熟悉自己的顾客，与顾客之间保持良好的关系，对顾客的个性化需要和特殊要求比较了解，因此普遍比大型服务机构更能提供关怀性服务。当然，如果一家大型服务机构能充分利用其企业资源规划(ERP)优势，进行客户关系管理(CRM)的话，那么大企业在发挥服务移情性方面仍然具有竞争优势。 项目1认识游客服务质量及其内容 顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能