旅行社经营与管理教学课件作者李晓标项目七.pptVIP

任务四 旅行社门市销售业务 (三) 较强的口语表达能力 有人把旅行社的门市服务比喻为一场门市服务人员与顾客之间短兵相接的战斗。在这个过程中, 口语表达无疑是门市服务人员最有力的武器之一。它不但代表着门市人员的个人修养、知识水平, 也代表着旅行社门市的风格和管理水平。门市服务人员的口语技能、语言风格以及应变能力和表达能力, 都直接影响到门市的利益。 口语表达的特点是: 交流对话时间短, 语言瞬间性强, 常常是边想边说, 语言推敲不够, 句子简短, 结构简单, 甚至不完整。因此, 门市用语就要体现出尊重性、正确性、适应性及简明性的原则。 上一页 下一页 返回 任务四 旅行社门市销售业务 (四) 一视同仁的服务态度 门市业务人员对顾客一视同仁的态度决定了门市销售的成功。顾客走进门市, 最讨厌的就是受到差别对待。马斯洛需求层次理论认为, 人的需求由低到高依次为: 生理需求、安全需求、社交和爱的需求、受尊重的需求及自我实现的需求。旅游心理学研究表明, 对于—个走进旅行社门市准备旅游的人来说, 他不可能是为了满足生理需求和安全需求而来的; 爱的需求也不大可能, 至少传统意义上爱情、亲情等不大可能; 他们更多的是为了实现受尊重的需求和自我实现的需求。不以貌取人, 对待顾客一视同仁就是满足顾客受尊重的需求, 为顾客创造快乐的心境。 上一页 下一页 返回 任务四 旅行社门市销售业务 (五) 较强的推销能力 旅行社门市服务人员工作的职责之一是销售旅游产品。因此, 推销能力就是门市业务人员需要具备的一项非常重要的技能。为了掌握这项技能, 建议旅行社门市业务人员到大的商厦、品牌专卖店、工艺品店等销售一线进行实地感受和体会。当然, 也可以去其他好的旅行社的门市学习, 看看别人是怎么推销产品和线路的。这种角色互换, 是一种比较行之有效的提高推销能力的训练方法。 (六) 掌握相关的旅游知识 上一页 下一页 返回 任务四 旅行社门市销售业务 要使产品推销有真正的实效, 门市服务人员一是必须精通本旅行社产品的构成、特点与性能, 与本地区同类旅游产品的差异等, 让客人真切感受到本旅行社产品的价值与特色所在。二是门市业务人员必须掌握一些旅游服务学、市场营销学等重要知识和技能。三是门市服务人员必须掌握一些重要的旅游心理学知识和技能。最后, 门市服务人员必须掌握一些与旅游业相关的政策、法律与法规知识。 上一页 返回 表7-1旅行社新产品定价策略的选择标 返回 图7-1旅行社营销渠道示意图 返回 图7-2直接营销渠道示意图 返回 图7-3各类型旅行社产品销售渠道示意图 返回 表7 -2直接营销渠道与间接营销渠道优缺点比较 返回 图7-4旅游广告宣传单 返回 图7-5户外广告牌 返回 图7-6旅游包 返回 图7-7旅游帽 返回 * 任务三 旅行社市场促销 3.会议推销 会议推销是指旅游企业利用各种会议, 如各种类型的旅游订货会、旅游交易会、旅游博览会, 介绍宣传本企业的旅游产品的一种推销方式。这种方式的特点是群体集中、接触面广, 交易中客户心理较为轻松, 因设防而产生的抵制阻力较小, 对客户影响力极大, 因而成交量大。 四、旅游公共关系 旅游公共关系是指以社会公众为对象, 以信息沟通为手段, 树立、维护、改善或改变旅游企业或旅游产品的形象, 发展旅游企业与社会公众之间良好的关系, 营造有利于旅游企业的经营环境而采取的一系列措施和行动。 上一页 下一页 返回 任务三 旅行社市场促销 旅游产品具有很强的综合性, 它的“生产”需要社会各方的支持和配合,也就需要旅游企业与社会公众有着良好的关系。同时, 在旅游市场竞争中, 旅游产品所在的旅游目的地整体形象的好坏对于产品的销售将产生很大的影响。另外, 旅游公共关系还有助于企业树立良好的法人形象, 应对可能发生的不利谣言, 增强员工的归属感、自豪感和凝聚力。所以, 旅游公共关系对旅游业搞好市场营销, 树立良好的社会形象有着重要意义。根据针对的对象不同, 旅游公共关系主要有新闻媒体公关和社会公众公关两大类型。 (一) 新闻媒体公关 上一页 下一页 返回 任务三 旅行社市场促销 针对新闻媒体的旅游公共关系活动就是通过提供有吸引力的新闻事件, 以不付费的方式获得媒体对旅游企业或旅游产品的新闻报道, 使企业的目标群体看到或听到, 以达到特定的售或宣传目的。由于公众一般倾向于认为新闻的可靠性大于广告, 因此, 通过媒体的新闻报道所产生的影响可能与花费巨大的旅游广告相当, 而且新闻报道不需向媒体付费, 所以旅游企业通常只需要投入很少的额外费用。 (二) 社会公众公关 针对社会公众的旅游公共关系活动重在通过各种途径和方法, 加强与社会公众的沟通, 例如定期或不定期地出版介绍企业发展、产品信息、员工生活的刊物, 免费向公众发放; 上一页 下一页