流程管理-业务流程问题诊断的方法.pptVIP

欢迎大家进入管理的第三次革命 第六章、业务流程问题诊断方法 案例1 某医药公司10%的发货出现了客户抱怨 某医药公司为上市控股企业，生产销售国家级新药和国家中药等多种产品。10%的发货出现了客户抱怨，原因如下： 鱼骨分析图 直观、清晰反映出发货管理中存在的几个方面的突出问题， 流程管理：流程执行是否到位？文件传输是否顺利？流程作业的执行主体是否明确？流程作业是否存在交叉、重叠现象？ 人力资源管理层面：发货岗位的工作人员其知识背景是否不足以胜任？公司是否对发货环节的有关规范和技能缺乏有效的培训？发货岗位的工作人员的敬业精神是否存在问题？ 考核管理是否流于形式，不能对工作错误或失误形成有效的约束？ 结论：存在两个方面管理制度层面、流程层面 流程作业任务交叉、执行主体不明、文件传输混乱、有关人员执行力不足。 请画出鱼骨图： 我们以某建筑公司工程质量问题为例： 在调查原因方面，人的因素，施工人员没有认真按规程作业，偷工减料，或是施工管理不到位，或是施工人员的技术水平的问题等；材料问题，材料不合格，材料的使用方法错误，材料来源非正常渠道获得，因此没有到达业主要求等；机械方面，机械故障频率高，影响进度，机械器具不够用等；环境因素，现场作业环境条件差，为来达到施工标准，资金没有到位或是管理不到位，没有按标准要求做保温防冻措施，成品保护等；施工手段，作业过于简单，方法落后等。每一个方面的因素应该给予考虑。 频数 六、业务流程再造的阻力 七、克服阻力的五项原则 1、抵制是自然的，无可避免的，必须认真对待。 2、抵制有多种伪装和表象，必须抓住要害。 3、抵制的动机是复杂的，必须理解这些动机。 4、对付抵制要因人而异。 5、要治本不能治标。 案例 - 物资采购计划申请与审核 供电所计划员制定本供电所的项目物资采购计划草案，交供应科科长审核 供应科科长从技术的角度考虑是否批准该采购计划，在1天内作出批复 如果供应科科长审批通过，则报供电所所长签字；如果通不过则返回计划员并向其提出修改意见 所长审批需要半天 所长签字后，交供电公司对口职能部门在3天内从技术角度对采购计划进行审核 如果审核不通过则返回供电所；如果审核通过则由办公室将采购计划汇总平衡后交供电公司总经理签字 供电公司总经理一般在3天内签字确认，然后交电力公司归口部门审核 电力公司归口部门主要从资金、技术方面进行考虑，通常在1周内审核通过后交由办公室进行汇总平衡 电力公司总经理在1周内审核办公室平衡汇总过的采购计划 电力公司总经理审核通过的正式采购计划传真给物资公司实施采购