某楼餐厅客户满意度测评报告.docVIP

PAGE ×××楼餐厅 客户满意度测评报告 文档由出游第一搜达达搜 分享，转载请注明 ××××××管理有限公司 质量管理部 二○○五年×月××日 目 录 引言、CSI基本理论及统计结果…………………… 1 问卷设计E ………………………………………… 5 调查问卷信度检验和样本量检验 ………………… 9 基本信息统计 ……………………………………… 13 ×××楼餐厅CSI分析…………………………… 17 持续改进建议 ……………………………………… 27 附录:客户满意度调查表…………………………… 33 ×××××××管理有限公司 质量管理部 PAGE 32 PAGE 1 本章议题 引言、CSI基本理论及统计结果 问卷设计 调查问卷信度检验和样本量检验 基本信息统计 ×××楼餐厅CSI分析 持续改进建议 附录:客户满意度调查表  引 言 为检验测评方案的合理性和测评餐厅团膳服务的质量,公司质量管理部于2005年×月××日对×××楼餐厅进行了客户满意度测评。调查采用随机采样的方法，现场发放问卷并回收。 本次测评共发放问卷250份，实收244份，回收率97.6%。其中,回答不完整问卷15份,回答过于一致问卷37份,有效问卷192份,有效回收率78.8%。测评结果显示, ×××楼餐厅总体客户满意率(CSR)90.79%,客户满意度指数(CSI)69.25。 CSI基本理论 客户满意率（CSR）：在一定数量的目标客户中表示满意的客户所占的比例。 客户满意度指数（CSI）：顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后的函数值。 统计结果 利用李克特量表法，采用5级标度,设定评价集为｛满意、比较满意、一般、较不满意、不满意｝,赋值为｛5、4、3、2、1｝。 以“满意”、“比较满意”、“一般”项目为满意项目，“较不满意”、“不满意”为不满意项目，统计客户满意率，得客户满意率（CSR）为90.79%。 将客户满意度指数计算结果映射在0至100之间，即可反映客户总体的满意程度。 CSI直观表示：客户总体满意度介于一般满意和比较满意之间 1007550250 100 75 50 25 0 餐厅总体CSI为69.25 餐厅总体CSI为69.25 不满意 较不满意 一般 比较满意 满意 本章议题 引言、CSI基本理论及统计结果 问卷设计 调查问卷信度检验和样本量检验 基本信息统计 ×××楼餐厅CSI分析 持续改进建议 附录:客户满意度调查表  质量控制满意度测评工作流程 质量控制 确定测评指标并量化合理不合理实施调查采样问卷信度、合理性检验数数据检验问卷设 确定测评指标并量化 合理 不合理 实 施 调 查 采 样 问卷信度、合理性检验 数数据检验 问 卷 设 计 计算顾客满意率、满意度指数、分析评价编写顾客满意度测评报告、提出相应建议 计算顾客满意率、满意度指数、分析评价 编写顾客满意度测评报告、提出相应建议 采样不足 采样不足 补样 补样  调查问卷设计 客户满意度指数一级指标 客户满意度指数 一级指标 测评指 测 评 指 标 体 系 客户对服务质量的感知顾客抱怨 对价值的感知顾客忠诚总体满意度 顾客期望二级指标 客户对服务质量的感知 顾客抱怨 对价值的感知 顾客忠诚 总体满意度 顾客期望 二级指标 三级指标 三级指标 整 体 环 境就餐方便程度充值方便程度投 诉 处 理食 品 卫 生餐 具 卫 生餐 厅 卫 生餐 厅 设 施 整 体 环 境 就餐方便程度 充值方便程度 投 诉 处 理 食 品 卫 生 餐 具 卫 生 餐 厅 卫 生 餐 厅 设 施 服 务 态 度 仪 容 仪 表 言 行 举 止 工 作 效 率 综合印象 就餐卫生 服务人员 食物质量 食 品 味 道 食 品 味 道 食 品 搭 配 食 品 温 度 食 品 清 洁 四级指标 四级指标  问卷设计第二部分调查客户对餐厅服务价值的感知、顾客抱怨、顾客忠诚、顾客期望和总体满意度，以构建客户满意度指数数学模型。第一部分调查客户对餐厅服务质量的感知，由食物质量、服务人员、就餐卫生、综合印象四部分组成，共16个问题，并留有空白区域方便客户提出建议。 问 卷 设 计 第二部分调查客户对餐厅服务价值的感知、顾客抱怨、顾客忠诚、顾客期望和总体满意度，以构建客户满意度指数数学模型。 第一部分调查客户对餐厅服务质量的感知，由食物质量、服务人员、就餐卫生、综合印象四部分组成，共16个问题，并留有空白区域方便客户提出建议。 问卷 问卷 （见附件） 本章议题 引言、CSI基本理论及统计结果 问卷设计 调查问卷信度检验和样本量检验 基本信息