人才危机触动淘宝客服外包.docVIP

厦门梵贝希网络有限公司实习论文 人才危机触动淘宝客服外包 客服外包，在传统行业发展较为成熟，但对于网店卖家来说，还属于尝鲜试错的阶段。网店客服外包从2010年开始蠢蠢欲动，一些抢先嗅到商机的个体开始提供这类卖水服务，虽然引起了部分卖家的注意，但尚未形成气候。不过时至今日，有些卖家已经开始把客服外包作为一种经过成本考量的理性策略。 成本低了，人力涨了 XX旗舰店，在2010年岁末年终大促实现了日销9000多单，店铺自有客服仅2名，支撑大促活动超高咨询量的主要是外包客服。店主王XX跟一家位于济南的客服外包公司已经合作了三月有余，采取的是客服半外包制，也就是1～2名自有客服负责客服管理及售后事宜，其余客服外包，数量机动，随着店铺情况进行调整。 去年10月，王XX的店铺日发单量500件上下，客服人数6人，属于比较饱和的状态，但一遇到店铺搞活动，人手就明显不足，店铺的服务动态评分已经跌至同行业平均水平以下，绿色的评分线让王XX颇为头疼。活动期忙不过来，但如果另外招聘人手平常又会资源浪费，陷入两难境地的王XX，决定尝试下客服外包。 使用外包客服之后，王XX的店铺日发单量在1000件左右，外包客服是8名，并对旺旺在线时间进行了调整。以前是早上10:00至晚上22:30。现在其中6名客服的在线时间从早上9:00至凌晨24:00，另2名值班客服工作至至凌晨1:00。单日工作时间变长，外包公司实行客服倒班制，工作一天，休息一天，也就是其实动用了16名客服人员。但王XX不需要考虑多出来的人力成本。在店铺搞活动期间，更是可以紧急增调人手，支持暴增的客流量。 店铺的服务动态好评分持续提高，目前已经比行业平均水平高了15%。转负为正的服务评分，对王XX而言是个积极信号。更何况，有了外包客服负责店铺的日常咨询和销售，店铺的自有客服可以空出更多时间去做推广方面的工作。“客服并不是技术含量很高的工作，外包出去不会有大问题，这样我就有精力去培养自己的员工去做推广方面的工作”，王XX正在锻炼自己的员工学做店铺的营销推广。比如微博、博客方面的推广，目前都由自有客服在打理。 人才危机感 事实上，建议王XX使用外包客服的正是他在淘大MBA同学钟*。钟*做数码产品，是5皇冠店“琪琪光盘”的掌柜，2010年初就开始关注这项服务，究其原因是他对店铺客服的危机感。钟*的店在厦门，主营数码，产品线很长，对客服的技术要求很高。“店里几个很懂技术的客服态度不太好，属于个性问题很难改，在厦门，想请到懂技术态度又好的专业客服明显太贵了。”这份未雨绸缪的心思，让钟*听到外包客服时格外激动。 观望了大半年，钟*又亲自到济南的公司进行了考察，公司规模、专业度，以及客服噼里啪啦的打字速度让他放了心。2011年8月钟*开始了试用期。起初，自有客服比例占主导，外包客服慢慢引入。后来刚好赶上公司搬家、一些员工跳槽的人事变动，外包客服的比例上调。到现在，已经是外包为主、自有为辅了。 “我们留下的自有客服都是精英客服，技术好、专业，主要负责对外包客服进行技术指导和技巧沟通”。而公司目前配备的外包客服占比3∕4，这也无形之中对自有客服造成了职业上的危机感，外包客服业务能力不断提高，对他们也是一种精神激励。人才可持续性供应，又能给自己团队带来良性竞争，一箭双雕的效果让钟*颇为得意。 流程需预案，沟通要即时 外包客服的招聘、培训、绩效考核全部由外包公司负责，卖家基本可以完全放手。合作之初，卖家需整理一份比较完整的FAQ表格，里面包含店铺商品知识介绍、客户常问问题、常见纠纷问题解决办法等，用来帮助外包公司对客服做针对性的培训。 由于外包的客服人员工作地在济南，他们在工作中遇到棘手的问题就要依赖QQ群、电话会议等即时通讯工具了。王XX的QQ群里面有店铺的仓管、客服主管、售后客服等工作人员，有任何疑难问题，外包客服在群里直接询问，总店人员进行及时反馈。钟*除了建立QQ群外，还为员工配备了网络电话，集中的问题可以通过电话会议解决。对于外包客服新人，钟*会把该客服的当日聊天记录拿出来，责任到人，让老员工进行有针对的指导。 由于外包公司在招聘、基础培训阶段做了大量工作，这些外包客服的基本素质较高，但究竟多久可以成为成熟客服，则要视产品而定。比如王XX主营卫衣，品类比较单一，商品知识掌握比较容易，外包客服一般在上岗后两天内会对日常问题消化掉。钟*的数码产品则不同，技术性强，产品线广，外包客服熟悉业务快的需2～3周，慢的话需要数月。如果很长时间内都不合格，钟*会和外包公司协商换人。 一般而言，卖家要跟外包公司签订至少为期半年的合同，具体付费模式，钟*采用的是旺旺包月制和提成制结合，不同的产品线采取不同的方式。旺旺包月，就是指要对一个在线旺旺支付固定数量的费用。包月制工资固定，对外包客服的驱动力不大，适合产品较为简单、绩效差