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培 训 手 册 基 本 技 能 静 态： 站姿： 站姿是人基本姿势的组成部分。优美而典雅的站姿，是发展人的不同质感动态美的起点，是高雅举止的基础。 正确的站姿1、 抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，自然平和。2、 双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。3、 躯干挺直，身体重心应在两腿的中央，做到挺胸、收腹、立腰。4、 双臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、 不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 5、双腿直立，保持身体的端正。 坐姿： 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体要重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松放平，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势： 坐在椅子上潜伏后仰，摇腿翘脚； 将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半做； 趴在工作台上。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。 三、巡视 敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面： 1、善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。 2、善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。 3、善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。 4、善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。 巡视方法 服务员站、坐、或者行走时，除保持良好的姿态外，还必须注意时刻巡视自己所辖范围 以及留意全场四周的各种情况。 1、巡视时以眼睛扫视和视线的余光为主，必要时头部可轻轻小角度转动 2、根据范围大小，通常10秒之内完成一次巡视 3、密切注意客人的情况，在客人有所需要时第一时间上前服务 4、留意四周硬件情况，比如灯光、卫生、器具摆放等等 5、留意同事的动向，需要时应主动上前给予帮助，或者及时轮位 四、微笑 1、任何时候都要保持微笑，在客人生气时尤为重要； 2、微笑必须真诚、发自内心，无牵强做作表情； 3、微笑的幅度应适中，不宜过大（可参照沃尔玛标准：露出八颗牙）。 动 态 一、行走 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 尽量靠右边，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要予以问候：“您好！”并点头示礼致意。同时遇到上级和宾客时，应先向宾客问候，再向领导问候。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导宾客时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 二、引路 身体前倾15度，鞠躬问好，做个请的手势，语言示意：“请这边走”，在客人前两步左右侧身带路。 三、开门 与客人走在一起如果有遇到开门时，服务员应主动轻轻把门向外拉开做个请的手势让客人或领导及他人先走。当自己走在前，客人走在后，而这时客人要开门，自己已走过头时，应原地向后退直至退到门前，再转身做开门的动作，让客人先行。 四、关门 无论任何情况，关门必须轻声 关无锁舌的门，必须拉住门把，等门闭合后放手 关有锁舌的门，必须轻拉至锁舌触门再拉合，用力须轻、慢 送客时应站在门口道别后，等客人走出三、四步后再关门 五、敲门 进门前必须敲门，以手指指节轻敲，得到应允许后再进门。 六、就坐 1、