基于电子商务环境快递企业提升服务质量的研究陈意.docVIP

PAGE PAGE 7 服 务 营 销 学 科 论 文 系部 市场营销系 班级 物流1003班 姓名 陈 意 学号 基于电子商务环境快递企业提升服务质量的研究 内容摘要：随着电子商务的迅速发展，快递企业的业务量呈快速增长趋势。然而，快递企业的服务质量并没有随之提升，而是呈一个下降的状况。本文阐述了电子商务环境下快递企业服务质量的现状及重要性，并分析了网上购物后快递企业服务质量存在的问题，最后提出了基于电子商务环境快递企业提升服务质量的对策。 关键词：电子商务环境 快递 服务质量 一、基于电子商务环境快递企业服务质量现状及重要性 （一）基于电子商务环境快递企业服务质量现状 随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60-120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。2010年开始快递行业企业总数由2009年的15230家开始呈现下降趋势。2010年基于网络购物业务的快递企业数量为12310家，预计今后几年洗牌加剧。而2010年国内网络购物快递企业营收规模突破400 亿元，达412.8 亿元，较2009年涨幅达108.5%，未来几年还会持续增长。 快递企业服务质量划分为三个维度：结果质量、过程质量和企业形象。在中国最大的 C2C 电子商务平台——淘宝网站上发放了调查问卷，结果显示：在顾客眼中，快递服务的结果质量和过程质量比企业形象更重要。在结果质量的二级指标中，排在前面的为：保证顾客物品的安全，在承诺时间内及时完成快递服务，及时、准确的将物品送达指定地点，提供合理的服务价格。在过程质量的二级指标中，排在前面的为：能为顾客提供个性化服务，服务时间能够符合所有顾客的需求，理解顾客，与顾客有良好的互动。在企业形象的二级指标中，排在前面的为：员工应着企业统一制服，员工应着装整洁。这些指标应该成为快递企业首先应该保障的服务质量指标。但是，这些地方正好是客户投诉最多的地方。 《2010年度快递行业投诉统计分析报告》指出，在2010年受理的30265 宗快递投诉中，投诉人共反映了51266个投诉问题，投诉问题主要集中在延误晚点、服务态度、邮件投递不到位、服务电话接通难、物件丢失、赔偿问题、货物损坏、辱骂客户、代收货款、拒绝验货等问题最为突出。其中，延误晚点问题最为严重，投诉15194宗，占行业总投诉量的50.20%；其次是服务态度问题，投诉11644宗，占了行业总投诉量的38.47%；邮件投递不到位，投诉6384宗，占行业总投诉量的21.09%；服务电话难接通，投诉6321宗，占行业总投诉量的20.89%；物件丢失的投诉6196宗，占行业总投诉量的20.47%；赔偿问题的投诉2896宗；占行业总投诉量的9.57%；涉及货物损坏的投诉2862宗，占总投诉量的9.46%；其他投诉4782宗，占总投诉量的15.80%。 由此可见，快递企业要提高服务质量，要从准时送货、改善服务态度、送货上门、及时解决客户的问题、为客户提供方便、支持验货等方面着手。 （二）基于电子商务环境快递企业服务质量的重要性 1、提高电子商务企业的客户忠诚度，吸引潜在客户 电子商务时代，买卖双方通过网络完成交易，下达订单、货款转移都可以通过网络完成，但是货物空间位置的转移不能通过网络直接完成，必须通过快递公司来完成，在此过程中快递延迟或是商品丢失，都会造成客户对卖家产生不良印象，导致客户对卖家进行不良评价，可能再也不会和卖家做交易；而其他的潜在客户看到卖家在网上的不良评价，也不会选择和该企业合作。 2、增加快递公司的竞争优势 目前，中国的快递行业尚处于快速发展、爆发性增长的阶段，快递企业无暇顾及服务质量的提高，但是这一阶段总会过去，随着市场逐渐饱和，客户对服务质量的要求越来越高，靠低成本取胜的时代将会过去。随着市场的规范化，只有提高服务质量才能增加客户对企业的信任感，提高“回头率”，增加快递公司的竞争优势，扩大企业的市场份额。 二、基于电子商务环境快递企业服务质量存在的问题 电子商务及网上购物推动了快递行业的迅速发展，但我国的快递行业仍处于初级阶段，服务质量存在较多问题，其投诉量一直保持较快的增长。其主要问题集中在以下四个方面： （一）网购后快递的签收问题 网上购物快递送达后，是应该先验货后签字还是先签字后验货的