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第二章 客户资源信息管理 [学习目标] 掌握客户信息收集的方法、理解客户信息的收集内容 2 理解客户资信管理的方法和内容 3 理解客户分类的方法和操作策略 第一节 客户信息收集与整理 一 客户信息的收集原则 (1)针对性 (2)系统性和连续性 （3)计划性 (4)准确性原则 (5)时效性原则 (6)全面性原则 二 客户信息收集方法1、一般收集方法 统计资料法 观察法 会议现场收集法 阅读法 视听法 多向沟通法 聘请法 购买法 加工法 2、 客户调查收集法 电话调查 邮件调查 神秘客户调查 焦点人群调查 对失去的客户的调查 网络收集法 数据库收集法 三 客户信息收集的内容（一）个体客户调查的基本内容 1．客户档案内容 2．教育背景 3．家庭情况 4．业务背景资料 5.特殊兴趣 6．生活形态 7．其他可供参考的资料 （二）企业客户调查的基本内容 1．企业的基本情况 2．企业客户资料的基本信息 3．企业客户的经营情况 通过对其财务报表的分析，揭示客户的资本状况和盈利能力，从而了解客户的过去、现在和未来的经营情况 四 建立客户档案 （一）、客户档案 客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争