旅游学概论教学课件作者游庆军项目三　理解旅游.pptVIP

子 项 目 四 　旅 游 业 （ ２） 旅 游 服 务 具 有 以 下 含 义 ： ①旅 游 服 务 主 要 是 作 为 商 品 来 生 产 和 经 营 的 ； ②旅 游 服 务 作 为 产 品 的 价 值 ， 体 现 为 服 务 的 成 本 和 水 平 ； ③旅 游 消 费 的 绝 大 多 数 是 非 物 质 形 式 的 消 费 品 ——— 服 务 。 旅 游 业 提 供 的 产 品 大 多 数 均 具有 服 务 产 品 的 特 点 ， 服 务 是 其 主 要 内 容 ； ④从 旅 游 业 的 生 产 作 用 看 ， 一 方 面 生 产 了 该 行 业 的 产 品 ； 另 一 方 面 通 过 服 务 为 其 他 物 质生 产 部 门 实 现 了 产 品 价 值 的 转 移 。 上一页 下一页 返回 子 项 目 四 　旅 游 业 ３.旅 游 服 务 是 旅 游 业 的 重 要 组 成 部 分 （ １） 旅 游 业 是 以 出 售 劳 务 为 特 征 的 服 务 性 行 业 ， 旅 游 业 的 中 心 内 容 就 是 如 何 为 旅 游 者提 供 统 一 和 优 质 的 服 务 。 （ ２） 关 于 服 务 是 旅 游 业 的 核 心 产 品 的 提 法 。 我 们 在 前 面 曾 提 出 过 核 心 旅 游 产 品 和 组 合旅 游 产 品 ， 核 心 旅 游 产 品 是 指 旅 游 企 业 凭 借 旅 游 资 源 或 发 展 旅 游 业 的 综 合 环 境 生 产 出 的 能 够激 发 旅 游 者 旅 游 动 机 并 能 满 足 旅 游 者 旅 游 需 求 的 产 品 ， 主 要 以 景 观 或 娱 乐 设 施 存 在 ； 组 合 旅游 产 品 是 指 围 绕 核 心 旅 游 产 品 做 多 重 追 加 后 而 形 成 的 一 种 整 体 产 品 ， 这 种 产 品 能 满 足 旅 游 者的 各 种 需 求 。 生 产 者 主 要 是 旅 行 社 和 旅 游 批 发 商 。 上一页 下一页 返回 子 项 目 四 　旅 游 业 ４.旅 游 服 务 的 特 点 旅 游 服 务 的 特 点 有 ： 综 合 性 、 直 接 性 、 情 绪 性 、 时 间 性 、 应 变 性 、 艺 术 性 、 无 形 性 。 ５.服 务 质 量 （ １） 提 高 服 务 质 量 的 重 要 性 。 ①服 务 质 量 是 旅 游 产 品 的 核 心 因 素 ， 集 中 表 现 了 旅 游 消 费 者 的 目 的 ； ②旅 游 服 务 质 量 是 一 种 吸 引 力 因 素 ， 是 决 定 旅 游 业 的 一 个 重 要 因 素 ； ③旅 游 服 务 质 量 是 一 个 国 家 或 地 区 文 明 程 度 的 表 现 ， 也 可 以 表 现 出 旅 游 工 作 者 的 素 质 。 上一页 下一页 返回 子 项 目 四 　旅 游 业 （ ２） 影 响 旅 游 服 务 质 量 的 因 素 。 ①旅 游 设 施 和 旅 游 设 备 条 件 是 制 约 因 素 ； ②旅 游 工 作 人 员 的 修 养 和 素 质 是 决 定 因 素 ； ③旅 游 服 务 的 组 织 管 理 水 平 也 是 重 要 的 影 响 因 素 ； ④对 目 标 市 场 的 了 解 ， 提 供 相 应 服 务 也 是 重 要 的 影 响 因 素 ； ⑤服 务 意 识 是 旅 游 从 业 人 员 做 好 本 职 工 作 ， 保 证 旅 游 服 务 、 旅 游 产 品 质 量 的 重 要 素 养 。 （ ３） 需 摒 弃 三 个 旧 观 念 。 三 个 旧 观 念 ： 卑 贱 的 高 级 保 姆 ； 青 春 行 业 ； 享 受 旅 游 服 务 是在 求 助 。 （ ４） 旅 游 服 务 的 质 量 标 准 。 主 要 包 括 ： 行 业 的 标 准 ； 本 企 业 的 规 章 制 度 ； 上 级 指 示 ；消 费 者 的 满 意 程 度 。 上一页 下一页 返回 子 项 目 四 　旅 游 业 （ 三 ） 旅 游 业 各 组 成 部 门 简 介 １.旅 行 社 略 。 ２.餐 饮 住 宿 业 略 。 ３.旅 游 交 通 （ １） 旅 游 交 通 的 任 务 与 作 用 。 ①从 需 求 方 面 来 看 ， 它 是 旅 游 者 完 成 旅 游 活 动 的 先 决 条 件 ； ②从 供 给 方 面 来 看 ， 它 是 发 展 旅 游 业 的 命 脉 ； ③作 为 旅 游 业 的 重 要 组 成 部 门 ， 它 本 身 也 是 旅 游 收 入 和 旅 游 创 汇 的 重 要 来 源 。 上一页 下一页 返回 子 项 目 四 　旅 游 业 （ ２） 主 要 的 旅 行 方 式 ： 汽 车 、 飞