星级酒店标准化管理手册.docVIP

PAGE PAGE 7 目录一、 总经理欢迎词………………………..… 2 二、行政管理、组织架构…………………… 21,经营宗旨…………………………………… .22,经营理念…………………………. …………2 3,管理理念……………………………………. 24,服务理念……………………………………. 2四、基本的职业道德…………………………..2 五、职业修养…………………………………..3 1、服务意识……………………………………3 2、仪容仪表及行为举止………………………3 3、礼节礼貌……………………………………4六、劳动纪律…………………………………. 4七、员工的基本权益…………………………...5八、酒店基本管理规章和操作规程…………..6 九、 员工手册的时效,法律约束及解释权 ……………9 十、违规违纪处罚细则…………………………………10 十一、员工食堂就餐管理制度…………………………14 十二、员工宿舍管理制度………………………………14 十三、员工洗浴管理规定………………………………14 一、总经理欢迎词亲爱的伙伴们: 您好！欢迎您加入我们的团队!三明市五一国际大酒店有限公司是以高品质为其价值取向的企业.是以人为本,主张双赢精神的企业，也非常重视对个人发展的最重要元素的培养——道德品质和职业精神,并借以增进企业的发展以及员工本人的竞争素养的提高. 我们编写这本《员工手册》的目的正是为了让大家了解酒店对员工的基本要求和员工的行为规范以及员工的基本权益,希望各位能认真学习并遵守《员工手册》的每一项规定.让我们一起努力为公司多做贡献,同时也努力练就一身能持续发展的好本领。 祝愿您在五一酒店工作的每一天都有个好心情！ 总经理：余静雯 二、行政管理 1、五一国际大酒店是一家私营企业，按星级标准设计装修与管理的涉外酒店，酒店根据国家公司法，组成行政管理当局。 2、酒店的经营管理机构如下： 总经理 总经理 客房部 营销部 财务部 综合管理部 餐饮部 副总经理 前厅、房务 前堂、后厨 工程、人事、文员 营销人员、美工 收银、统计、出纳、仓管、采购 三、企业文化（一）经营宗旨争取最佳的经济效益,社会效益和环境效益.（二）经营理念以顾客为中心,合理地运用所有的智能,资源和手段,以优质服务最大限度地满足顾客的合理合法的需求.（三）管理理念以人为本,努力营造一种人事公正,章法严明,服务优质和具有团队精神的良好氛围.（四）服务理念使我们的客人感到受到尊重和关心并感到物有所值. 四、基本的职业道德1, 遵守国法和店规.2, 严守机密并尊重个人(尤其是客人)的隐私权.3, 对企业忠诚,公私分明,维护企业的利益.4, 服从上司,尊重同事,讲求团结与合作.5, 自始至终恪尽职守.6, 不推诿责任,不文过饰非.7, 为人公正.8, 对内对外永远提供优质服务.9, 为企业积极促销.10, 提出建设性意见.五、职业修养（一）服务意识1、 客人的合理需求就是我们的责任.2、 我们是一个团队.我们中间的任何差错就是酒店整体的错.因此绝对不可内部相互推诿.3、 微笑、主动、热情、礼貌是待客的起码态度.4、 对外部客人的服务应优先.5、对客人的失态与激动,要保持高度的职业性:克制忍耐,不卑不亢,积极处理(包括及时报告).当同事在处理客务关系时遇到麻烦时,应主动积极地协助,保护和补台。6、 客人不满意甚至投诉,绝对不能回避,而是必须立即真诚道歉;万不得已不作辩护性的解释;同时马上行动,尽量满足客人的正当需求.如遇到棘手的问题,例如客人的要求不甚合理,不能由你来说不,要立即报告上司来处理,同时要安抚客人(包括行动)稳定事态。7、 无论你的职责和岗位是什么,凡客人有求助,绝不推脱,而是一定要设法提供帮助。 8、 除必须提供基本服务之外,本酒店推行以优质服务为宗旨的宾客满意在五一的计划.我们对优质服务的诠释为: = 1 \* GB3 ①. 不拘陈规,恰到好处地提供所需服务; = 2 \* GB3 ②. 致力于令宾客满意的个性化细微服务; = 3 \* GB3 ③. 重职责,轻分工,提供一步到位及时的服务; = 4 \* GB3 ④. 主动替客着想,提供必需或合理的延续服务; = 5 \* GB3 ⑤. 通过服务,自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀; = 6 \* GB3 ⑥. 对客人的不满及时化解,补求不足.(二)仪容仪表及行为举止1、仪容仪表 = 1 \* GB3 ①.工作服工作服应无污渍,无破损,扣子无缺少或松动,裤子和衬衣应